Comércio Varejista

15 de março - Dia do Consumidor

2012-03-07T06:53:00.000-08:00

No dia 15 de Março, comemora-se o Dia do Consumidor.
Não deixe esta data passar em branco, crie uma campanha, ainda que pequena, mas não deixe de fazer alguma promoção para atrair o consumidor, prepare uma mesa com pequenas guloseimas, um gostoso chazinho ou mesmo o tradicional cafezinho bem brasileiro e receba seus clientes em alto estilo.

Experimente colocar um cheiro bom no ar, musica ambiente e ilumine bem suas vitrines e as áreas da loja. Crie um clima festivo e capriche no atendimento.

Faça uma semana diferente para aquele que o ano inteiro conta com você.

O segredo do $UCE$$O está em 3 coisas essenciais: DIVULGAR, DIVULGAR e DIVULGAR.

Brasil tem cinco lojas para cada mil habitantes

2012-03-07T06:33:00.001-08:00

Foi o que constatou uma pesquisa da Nielsen sobre o varejo na América Latina. O estudo visou comparar dois mercados importantes do continente: México e Brasil. Os dados mostram que, no País, o número de lojas cresceu 17% nos últimos sete anos, alcançando 2.259.289 estabelecimentos. Isso representa cinco lojas para cada mil habitantes no Brasil e 6,4 lojas para mil habitantes no México.
Arlete Corrêa, gerente de estudos especiais da Nielsen, explica que a concorrência do varejo em vários países da América Latina está ficando cada vez mais acirrada. Em geral, os varejistas têm se desenvolvido por meio do crescimento do número de lojas, aquisições e multiformatos.
Os canais que se destacaram na pesquisa foram o de farmácias e o autosserviço. O crescimento de lojas foi, respectivamente, de 6,9% e 4,8% no Brasil e de 4,4% e 4,6% no México, enquanto a soma de todos os canais cresceu 4,7% na América Latina.
A pesquisa também mostrou alta competitividade entre os dois canais. Segundo o estudo, 57% dos shoppers brasileiros de supermercados também compram em farmácias. No México, esse cenário compreende 65% dos shoppers.
“As lojas do canal farma/cosmético destacam-se ganhando gradativamente maior importância nas vendas em valor dos mercados de higiene e beleza no Brasil. Em 2009, no comparativo com o ano anterior, esse canal obteve maior crescimento em volume em 7 das 9 principais categorias da cesta”, analisa Arlete.
Comparando o varejo supermercadista brasileiro e o mexicano, o levantamento mostrou ainda que há uma menor concentração do mercado nacional. Isso se explica porque, no Brasil, os pequenos e regionais têm muita força. Enquanto o faturamento dos autosserviços dos principais varejistas no México soma 91%, no Brasil não atinge a marca de 64%.

Dia do Cliente

2012-01-04T03:12:00.001-08:00

No calendário de efemérides, existem datas para se comemorar de tudo: datas internacionais (Dia da Paz, Dia da Mulher, Dia do Trabalho), datas oficiais do Brasil (Tiradentes, Independência, República), datas religiosas (Páscoa, Natal), datas comerciais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia da Criança), homenagens a categorias profissionais, simbolismos e até datas curiosas (Dia do Goleiro, Dia do Encarcerado, Dia da Mentira).

As datas do calendário comercial são aquelas largamente exploradas pelo Comércio, Indústria, Meio Publicitário e Mídia. São amplamente divulgadas e acabam se traduzindo em oportunidades de negócios, estimulando o consumo e colaborando para a manutenção e geração de milhares de postos de trabalho.

Não havia no calendário de efemérides uma data especial para se homenagear o Cliente.

Ora, o Cliente é a única razão de ser da existência de TODOS os produtos e serviços, de TODAS as empresas, de TODAS as profissões e de TODOS os postos de trabalho DO MUNDO. É justo, pois, que esta figura seja homenageada em uma data especial.

E com uma grande diferença: enquanto outras datas atingem públicos específicos, O DIA DO CLIENTE atinge a todos, sem exceção, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, pois todos nós somos Clientes de alguém e todos nós dependemos de Clientes para sobreviver.

O DIA DO CLIENTE está concebido para ser um dia de homenagens e de agradecimentos. Um dia para mostrarmos a nossos Clientes o quanto eles são importantes para nós. Um dia para brindes, promoções, campanhas publicitárias, campanhas de venda, decorações especiais, anúncios e eventos e tudo mais que puder ser feito para reverenciar a figura do Cliente.

A intenção é a de transformar O DIA DO CLIENTE numa data forte e expressiva no calendário comercial, ensejando novas oportunidades de negócios.

Todos os dias devem, ou pelo menos deveriam ser “Dia do Cliente”, mas agora ele tem uma data especial: 15 de setembro – O DIA DO CLIENTE !

Turma aberta - inscreva-se já

2011-12-28T06:29:00.001-08:00

5 dicas para você inovar no atendimento

2011-12-21T12:06:00.000-08:00

1. Faça algo diferente todos os dias: surpreender é a palavra-chave para o cliente voltar, pois ele está acostumado com aquele atendimento convencional e isso não gera mais impacto, então, quem faz algo diferente conquista com maior facilidade o seu coração. Coisas novas geram entusiasmo no cliente, mexem positivamente seu lado emocional e promovem em sua mente uma experiência agradável e marcante.

2. Serviço extra: quando uma empresa contrata as minhas palestras, eu ofereço um manual de vendas para todos os vendedores darem continuidade ao trabalho e o estendo até o gerente comercial; o objetivo é que os resultados perdurem por um tempo maior, mostrando que o custo-benefício vale a pena. Toda vez que vou comprar um terno em minha loja preferida, o vendedor me presenteia com uma gravata bonita, um pregador, uma meia, etc. O que você está oferecendo para o seu cliente como elemento surpresa?

3. Criatividade: um vendedor de seguros no norte do Brasil criou sete tipos de agradecimentos para os seus contatos, adote esta sugestão genial: “obrigado por ter ligado”, “obrigado pela visita”, "obrigado pela confirmação do e-mail”, “obrigado por ter confiado no meu trabalho”, "obrigado pela indicação” e “obrigado pela oportunidade”. Para cada uma dessas situações, ele envia um cartão postal ou eletrônico para o cliente. O que você achou da ideia?

4. Solução: quando o cliente faz contato com a sua empresa para fazer uma cotação, em 80% dos casos ele não está procurando apenas preço, ele precisa resolver os seus problemas de uma forma ágil e segura, concorda? O comprador busca uma empresa e um vendedor que ofereçam agilidade na prestação de serviços e solução para as suas necessidades. Você sabe como pesquisar isso? A melhor maneira é fazendo perguntas relevantes. Entenda o problema, atenda e ofereça uma solução sob medida para cada cliente.

5. Tapete vermelho: o comandante Rolim, da TAM, recebia os tripulantes com um aperto de mão entusiástico servindo tapete vermelho para todos que embarcavam na aeronave, uma ótima maneira de criar relacionamento, de encantar e de valorizar as pessoas. Como você recebe os seus clientes e de que cor é o tapete que fornece para eles pisarem na sua empresa?

20 dicas de vendas para ajudar você!

2011-12-20T12:52:00.000-08:00

Disponibilizamos estas dicas de vendas para você vender mais e melhor:

1.Estabeleça por escrito seus objetivos em vendas;
2.Você vai precisar de bons motivos: quais são seus sonhos?
3.Conheça bem o seu produto ou serviço e empresa;
4.Mantenha-se informado e atualizado, especialmente sobre o mercado que atua;
5.Prepare-se antes de cada venda;
6.Saiba sua taxa de conversão, registre os números de seu desempenho e avalie constantemente seus resultados;
7.Invista em seu marketing pessoal;
8.Cuide bem e verifique constantemente todos os materiais e recursos que precisará durante a venda;
9.Organize-se: mesa, arquivos, cartões, mailings, pastas, relatórios, carro, etc;
10.Planeje seu tempo e mantenha uma lista de prioridades diárias e uma agenda semanal;
11.Trate seu cliente pelo nome, isso vai fazer uma grande diferença;
12.Olhe nos olhos do seu cliente sempre;
13.Demonstre alegria verdadeira e satisfação em atender seu cliente;
14.Durante o discurso de vendas, preste atenção na reação do cliente;
15.Tenha um discurso de vendas baseado na verdade. Fale sempre a verdade;
16.Cumpra o que prometer;
17.Estabeleça uma relação de confiança com seu cliente;
18.Ouça com atenção o seu cliente, nunca o interrompa;
19.Entenda verdadeiramente as necessidades do cliente;
20.Saiba perguntar. Elabore perguntas inteligentes baseadas no seu roteiro de vendas;

Os 7 Fundamentos da Estratégia de Vendas.

2011-12-20T12:36:00.000-08:00

1. Formação da equipe. Contratar e demitir custa muito caro. Para reter talentos, é preciso fazer uma boa seleção de pessoal e treinar a equipe desde o início. Não se pode investir pouco em treinamento e limitar o prestígio dado ao vendedor, pois ele é a linha de frente e cuida do bem mais valioso da empresa: o cliente.

2. Metas e objetivos. Uma equipe vencedora compra a ideia de seu líder quanto à obtenção de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e não sabe vender a ideia de que é possível conquistar os números previstos, normalmente os vendedores sabotam a estratégia. Para mudar isso, é preciso apresentar fatos, históricos de vendas, planos de ação e trabalhar com todos.

3. Técnicas de venda. O mercado demanda vendas consultivas, e as técnicas de venda têm de ser mais voltadas ao relacionamento com o cliente. Um tirador de pedidos não sobrevive no mercado em que há clientes mais exigentes e que querem ser percebidos, bem tratados e ter seus desejos atendidos. O líder precisa ensinar sua equipe a vender, entender e atender eficazmente os clientes.

4. Atitudes e habilidades. Conhecimento técnico não basta, portanto, ensinar detalhes do produto ou serviço é importante se houver, sobretudo, gente automotivada, que demonstre preparo, boa comunicação, talento para tratar as objeções dos clientes, etc. Um vendedor com ótimo conhecimento de produto, mas que não tem carisma, bom relacionamento e iniciativa não vende.

5. Motivação. Positivismo, entusiasmo, vontade de vencer perante negativas e barreiras. Esse clima favorável ao sucesso começa pelo líder da equipe. Para tanto, o gerente de vendas deve conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva, seu combustível e causas que o levam a agir. Nada motiva mais uma equipe que desafios, responsabilidades e ver seu “chefe” trabalhando junto dela.

6. Gerenciamento. É preciso medir desempenho individual e coletivo tendo controles efetivos que permitam corrigir desvios ao longo de um período, mês ou trimestre. Se o líder não aplica ferramentas de gestão, como: mapas de oportunidades, pipeline ou funil de vendas, previsões por período e controles de agenda e produtividade, ele fica refém de falsas expectativas vindas de seus vendedores.

7. Resultado. Não adianta lamentar no fim do mês o resultado perdido. É preciso monitorar durante o “tempo de jogo” e corrigir na hora do intervalo (de uma semana para outra) aquilo que estiver saindo do planejado. Para tanto, medir avanços, acertar desvios e definir novos meios será o feito mais importante do estrategista em vendas. Um líder completo precisa ter indicadores em mãos, uma equipe engajada, com atitude certa e foco no resultado, dia a dia, semana a semana, continuamente.

Saiba como tornar efetiva a vaga temporária de final de ano

2011-12-16T04:04:00.000-08:00

Este ano, há disponibilidade de 150 mil vagas, em média, principalmente no comércio e em indústrias.

Respeitar o horário de trabalho, ter boa comunicação e iniciativa são algumas dicas para obter a efetivação do cargo temporário.

Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Serviços Terceirizáveis e de Trabalho Temporário (Asserttem), até o final do ano serão abertas cerca de 150 mil vagas de trabalho. O maior volume das vagas de trabalho está disponível no comércio, principalmente em shoppings centers, mas também as empresas produtoras também contratam muita gente nessa época do ano.

Para Cezar Tegon, Diretor de Novos Serviços e Produtos da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional):

“Essa é uma ótima oportunidade para quem está em busca da primeira oportunidade no mercado de trabalho, pois, muitas vezes, a vaga temporária não exige experiência”.

Ainda segundo Tegon, cerca de 30% dos empregados temporários são contratados, efetivamente. “Muitas vezes, a pessoa não é contratada logo que termina o período temporário, no entanto, é muito comum que, ao surgir uma vaga efetiva, a pessoa que mais se destacou no período temporário é chamada para ocupá-la”.

Alguns comportamentos e ações auxiliam a avaliação do funcionário e podem ajudá-lo em uma possível efetivação. “É importante respeitar o horário de trabalho; não tratá-la o como um “bico”; ter interesse pelas tarefas da empresa e pela própria empresa; ser útil para os outros, desta forma, sentirão a falta do profissional; ter iniciativa, força de vontade, boa comunicação, bom humor e trabalhar como se fosse o primeiro dia no emprego, com a mesma motivação”, indica o diretor da ABRH-Nacional.

Apesar de o currículo ter sido informatizado, muitas empresas pequenas ainda recebem currículo em papel, então, é preciso ter sempre as duas opções em mãos, sem esquecer que o currículo deve ser simples e objetivo. Uma dica que não deve ser desperdiçada, também, é a de procurar sites que oferecem vagas de emprego e fazer cadastro para diversas oportunidades. “Procurar emprego é como se fosse um emprego. Tem que procurar todos os dias”, aponta o Diretor.

FONTE: ABRH NACIONAL

Consumidor mostra sinais de mais cautela

2011-12-16T03:26:00.001-08:00

O consumo mostrou sinais de cautela em dezembro. É o que mostrou o índice Intenção de Consumo das Famílias (ICF), calculado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, e que teve queda de 0,2% este mês, contra mês anterior. A taxa foi considerada estabilidade pela instituição. Em novembro, o indicador subiu 0,3% contra outubro. Para a CNC, o desempenho reforça expectativa de crescimento do comércio varejista em torno de 5,8% nas vendas de Natal.
Em dezembro, a queda foi influenciada por resultados negativos em capitais das regiões Centro-Oeste, Norte e Sul. Na comparação com dezembro do ano passado, o ICF mostrou queda de 4,3% no último mês de 2011. Nesta comparação, todos os índices relacionados ao consumo e ao crédito registraram patamares inferiores aos de dezembro de 2010. Na avaliação da CNC, os bons resultados no mercado de trabalho têm impedido queda maior na confiança das famílias.

A confederação chamou atenção para a aceleração da inflação no período, que corrói salários reais, impedindo crescimento mais robusto da renda, como ocorrido no ano passado.

AGÊNCIA ESTADO - SÃO PAULO

Moda deve movimentar R$136 Bilhões em 2011.

2011-02-07T10:21:00.001-08:00

Segundo Ibope, Classe B e região Sudeste serão as maiores consumidoras no segmento este ano.

O varejo de moda deve movimentar cerca de R$ 136 bilhões em 2011. O número foi estimado pelo Pyxis, ferramenta do Ibope Inteligência que apresenta o potencial de consumo dividido por grupos e segmentos específicos. A estimativa inclui artigos como vestuário, calçados e acessórios.

De acordo com o estudo, só o segmento de vestuário feminino, masculino e infantil movimentará cerca de R$ 95 bilhões, representando um consumo per capta de R$ 492,00 ao ano. Já o de calçados e acessórios (incluindo bolsas, malas e outros) é projetado em R$ 40,6 bilhões, o que corresponde a um gasto de R$ 210,00 por pessoa. Na soma, cada indivíduo deve gastar, em média, R$ 702,00 em 2011 em produtos ligados à moda.

Potencial por classe

A classe B deverá ser responsável pela maior parcela desse consumo: R$ 56,3 bilhões (42% do total). De acordo com o Critério Brasil, a classe B representa atualmente 24% das famílias que residem na área urbana e apresentam renda média familiar aproximada entre R$ 3 mil e R$ 12 mil.

Embora a classe C tenha chegado muito perto da B em volume de consumo, ela ainda não conseguiu superá-la e deve representar aproximadamente 39% do potencial total do consumo de moda este ano (R$ 52,3 bilhões). A classe C corresponde a 50% das famílias que residem em área urbana e têm renda mensal aproximada entre R$ 700,00 e R$ 2.999.

Correspondendo a um dos segmentos mais desejados pelo varejo de moda, a classe A deverá gastar em 2011 R$ 18,1 bilhões com roupas, calçados e acessórios. Esse grupo representa apenas 2,5% das famílias brasileiras (população urbana) e tem renda média mensal superior a R$ 12.000.

As classes D e E compõem o menor grupo de consumo para varejo de moda. O volume desse grupo este ano deverá ficar em torno de R$ 8,8 bilhões e, provavelmente, parte dele será absorvido pelo comércio informal. Juntas, as classes representam 24% das famílias residentes em áreas urbanas e têm renda média mensal inferior a R$ 700,00.

Divisão geográfica

Geograficamente, o maior do potencial de consumo estimado para o varejo de moda está concentrado na região Sudeste: 54% do volume total do mercado deverá ser comercializado nesta região. O estado de São Paulo, sozinho, representa 31% do potencial total.

As regiões Sul e Nordeste dividem o segundo lugar, cada uma delas com aproximadamente 16% do mercado total. O que muda na comparação entre os dois mercados, no entanto, é o consumo per capita – que é muito maior na região Sul.

Moda deve movimentar R$136 Bilhões em 2011.

2011-02-07T10:21:00.000-08:00

Galaxy Tab será vendido em operadoras e lojas de varejo

2011-02-07T10:06:00.000-08:00

São Paulo – A Samsung anunciou nesta quarta-feira (3) que seu aguardado tablet, o Galaxy Tab, começará a ser vendido neste mês em todo território nacional. E nenhuma operadora terá exclusividade na comercialização do Galaxy Tab, que também poderá ser encontrado em grandes lojas de varejo.

De acordo com a assessoria de imprensa da fabricante, as datas iniciais de venda dependem da estrutura da operadora e das lojas em receber e começar a comercializar o produto, mas que o mesmo já está disponível. O preço sugerido do aparelho é de R$ 2.699.

O Galaxy Tab virá com o sistema operacional Android 2.2, tela de 7 polegadas, TV digital e analógica, GPS, Bluetooth, memória interna de 16 GB (expansível para 32 GB), conexão de voz e de dados através de rede 3G ou Wi-Fi. O Galaxy Tab também será um leitor de livros digital e virá com 15 títulos de livros pré-instalados, acesso a mais de três mil títulos de domínio público, jornais e revistas de interesse geral.

Além das funções de conectividade, o Galaxy Tab também terá um bom pacote multimídia, com câmera de 3 megapixels, gravador e player HD com suporte a formatos de vídeo como MP4, DivX XviD e WMV, e recursos DLNA para conexão sem fio com outros dispositivos eletrônicos (TV, Computador, celulares etc.).

A Era do Varejo 3.0.

2011-02-07T09:58:00.000-08:00

O planejamento estratégico do Varejo 3.0 começa com as definições acerca dos 4P's (1.0), evolui para o relacionamento, do PDV x PDR - ponto-de-relacionamento (2.0) e chega agora ao nível emocional e espiritual do consumidor (3.0), considerando-o como um indivíduo-cidadão, que decide, na sua plenitude.

Nos Estados Unidos, o maior mercado do mundo, ainda se recuperando da crise, as empresas varejistas estão investindo fortemente para criar diferenciais competitivos que estejam assentados 100% na experiência positiva dos clientes com suas marcas, redesenhando os seus modelos de negócios, seus produtos e suas ofertas.

O Varejo 3.0 será o tema principal da Retail 2011 Big Show, promovido pela National Retail Federation (NRF), em janeiro que vem, em Nova Iorque - maior evento mundial do marketing de varejo.

No Brasil, a imensa maioria dos anunciantes (e das agências) estão ainda no Varejo 1.0.

Varejo e Consumo

2011-02-07T09:50:00.001-08:00

Uma pauta para seu caderno de notas em 2011

1) UM TEMA CENTRAL: Varejo 3.0
2) TECNOLOGIAS DA INTELIGÊNCIA DO VAREJO
Qualquer tecnologia que permita ao varejista ser mais rápido, mais flexivel e mais pró-ativo é para onde irão os investimentos nos próximos anos…
3) COMPORTAMENTO REFERÊNCIA
Jogos web: um fã que já conhece o jogo, ajuda ao iniciante – na rede. Caso contrário não poderá jogar com quem não conhece os códigos. O mesmo acontece com uma marca: se é fã ajuda aos outros à perceber porque ele se identifica com o produto, compartilha com os demais, e assim aumenta o número de defensores que criam a tendência: “eu não posso ficar de fora desta marca que sabe cuidar de nossas percepções” . . . Rede!
4) EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E REPUTAÇÃO
As mídias cercam todas as experiências, cujo conteúdo trafega nas redes sociais criando reputações, boas ou ruins, para uma marca. Pensar nas compras compartilhadas.
5) MIDIA E REALIDADE
A realidade e todas as mídias tratam dos mesmos temas simultâneamente. O Real e o Virtual se entrelaçam: Avatar!
6) CONVERGÊNCIA
O fã de uma marca tem o poder de interagir na criação, interferindo no produto, no seu uso ou aceitabilidade, gerando tendências de consumo e aprovação das marcas pela reputação nas redes.
7) MANTRA 01
Se conta eu esqueço, se mostra eu lembro, se me envolve eu entendo e compartilho esta experiência. Eu vivo conectado à minha rede de amigos e afins.
8) DESEJO DE COMPRA
Produtos não geram publicidade por si só, precisam dos códigos dos consumidores de cada grupo de afinidade.
9) LUCRO
Lucro é objetivo dos acionistas. O principal objetivo da empresa é atender aos desejos – conscientes ou não – dos consumidores.
10) MANTRA 02
Na gestão é agir com emoção, na estratégia é racionalizar para deixar eclodir a paixão pelo trabalho. Só assim os consumidores se envolvem, pois é essencial a essência aparecer!
11) NOVA ERA
Os consumidores na era do conhecimento tem "detector de mentiras!"
12) PODER FEMININO DA EMOÇÃO
Diferenciação pela emoção: Seu produto, loja ou serviço é amigável para as mulheres? Afinal, elas estão no centro da jornada da decisão de consumo …
13) CADEIA DE VALOR DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Cada vez mais as relações entre fornecedores de uma marca e seus clientes ficam interdependentes. Administrar varejo com foco “do cliente” obriga as empresas à estabelecer o valor da marca para todos os seus fornecedores … O nome disso: cadeia de valor da experiência dos clientes.
14) VAREJO 3.0
O futuro é hoje! O Mercado é global e interligado. Você já percebe isso no seu cotidiano?
15) O MUNDO DIGITAL
Smart Phone, Video-chamada, GPS, MSN, Google, Facebook … até 5 anos atrás pertenciam ao universo da imaginação para o cidadão comum. Em 1973 o primeiro celular, Motorola, pesava 1 kilo e custava U$4,000.00.
16) CELULARES
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que em 2013 o Brasil alcance a marca de 300 milhões de celulares.
Em 2009, o número de clientes de celulares chegou a 175 milhões.
Em setembro de 2010 atingiu a marca de 189,4 milhões, o que significa que, em muito breve, o Brasil terá mais celulares do que habitantes.
17) O COMPUTADOR PESSOAL MIGROU PARA OS SMARTPHONES
Também fazem ligações, hora, tempo, mapas, sms, mms, chats, video-chamada.. navegam…
Em um ano, a quantidade de smartphones vendidos aumentou 69,2%.
No segundo trimestre, foram vendidos 1,06 milhão de smartphones no Brasil, contra 629 mil no segundo trimestre do ano passado.
No total, os fabricantes venderam mais de 12 milhões de celulares no Brasil neste período.
Agora vemos os tablets!!!

O Segredo do Sucesso

2011-02-07T09:49:00.001-08:00

Este ano, a Convenção Anual da National Retail Federation, a 100ª da história da entidade, estará lotada de atrações, incluindo um pavilhão inteiro dedicado ao Visual Merchandising e outro à Sinalização de Pontos de Venda. Sem falar na quantidade imensa de hardwares e softwares destinados a propiciar experiências de consumo mais agradáveis e a abastecer o gestor do ponto de venda com informações detalhadas sobre cada aspecto do negócio.
Temos, você, eu, todos nós, pleno direito de nos maravilharmos com o que veremos em Nova York. Contudo, não nos deixemos ofuscar pelo brilho excessivo de certos aparatos e/ou pelo palavreado empolado dos promotores desses apetrechos. É crucial que nos mantenhamos atentos ao fato de que toda a parafernália que veremos é mero ferramental. Utilíssimo, em muitos casos. Mas incapaz de substituir a inteligência, a sensibilidade, a capacidade de análise e a coragem para tomar a decisão certa, no momento certo, pelos motivos certos, que devem caracterizar os bons gestores... inclusive varejistas.
Olhe e volta e você vai constatar que nenhum negócio deve seu sucesso à Tecnologia acima de tudo. Nem mesmo os negócios cujo produto é Tecnologia. O que importa é gente. E Gestão... que depende de gente.
O sucesso em qualquer negócio de qualquer ramo ainda continua dependendo da capacidade das pessoas responsáveis pela tomada de decisões de captar, compreender e atender as necessidades, expressas ou implícitas, reais ou meramente percebidas, de seu público-alvo. Mudando rapidamente o que for preciso, à medida que essas necessidades mudam. Agindo para tornar a marca, a empresa e seus produtos relevantes para o cliente. Servindo a este o que ele quer comprar, do jeito como quer comprar, pelo preço que está disposto a pagar. Lembrando que o cliente sempre comprará pelas razões dele, nunca pelas nossas...
E mesmo isso não basta: é preciso fazê-lo dentro de uma equação financeira que garanta que - ao menos no médio e longo prazos - entre no Caixa da empresa mais grana do que sai. Ou saia menos grana do que entra. Continuamente. Dia após dia, mês após mês, ano após ano. Do contrário, o negócio quebra. Salvo no caso de certas estatais e organizações assemelhadas, que sobrevivem graças aos bons ofícios de governos generosos, não há negócio que resista por um longo período a um fluxo de caixa negativo.
Portanto, durante todo o tempo em que estivermos em Nova York, vamos nos maravilhar com todas as novidades que veremos por lá. Muitas adaptáveis ao Brasil e a negócios de vários tamanhos. Outras, nem tanto.
Mas em momento nenhum vamos perder a noção de que, quanto mais as coisas mudam, mais sua essência permanece a mesma.
Marcelo Cherto é CEO do Grupo Cherto.

Marketing Viral

2010-07-05T09:27:00.000-07:00

Muito tem se falado sobre ações de marketing e vendas com o menor investimento e maior convergência possíveis, incluindo também a procura cada vez maior pela fidelização de consumidores, buscando torná-los naquilo que o que o marketing moderno chama de clientes evangelistas.

Por estas tendências e necessidades, fica evidente que o uso de ações buzz ou marketing viral passa a ser uma excelente opção para transformá-las em realidade. São temas ainda pouco difundidos, não utilizados fortemente e sem conceitos bem enraizados se comparados a outras ações como, por exemplo, promoções de vendas. De qualquer maneira o uso destas estratégias é um caminho sem volta, ainda mais com o crescimento da internet, que facilita e barateia este tipo de ação.

Temos ainda muita confusão entre os conceitos de marketing viral e buzz marketing. A pergunta que se faz é se existem diferenças entre eles ou são apenas nomes aplicados por autores e profissionais diferentes. Além disso, consideramos que se faz necessária a análise não somente destes dois itens, mas também de outros que passem a constituir uma ação completa, desde a indicação até a venda de produtos.

Para responder estas questões e fazer com que os profissionais possam usar o mesmo padrão de referência, propomos a seguinte analogia e conceituação:

Marketing de boca-a-boca: indicação
Consideramos “a ação ou o ato de falar ou indicar algo a alguém”. Ação esta que nasceu praticamente junto com a humanidade e inerente das características do ser humano “social”. Próprio da vida em sociedade, uma necessidade básica de compartilhar coisas boas e ruins.
Todo ser humano, em maior ou menor frequência, já ouviu ou espalhou uma notícia, um fato, ou a popularmente chamada “fofoca”. Estas atitudes das pessoas, intencionalmente ou não, acabaram sendo usadas pelos “comerciantes” de todos os tempos.

Podemos considerar que, quando usadas de forma estratégica e profissional no mercado, temos a integração entre o marketing e o boca a boca. Ou seja, o marketing de boca a boca.

Marketing viral: multiplicação
É uma fase posterior e mais ampla do marketing de boca-a-boca. É preciso que existam ferramentas tecnológicas que permitam que ele se torne viral (ou pandêmico).
Talvez a primeira tecnologia que propiciou a multiplicação viral de informações tenha sido o telefone. Todavia, nada pode ser comparado à internet. A potencialização foi extrema. Em poucos cliques o conteúdo chega a uma infinidade de contatos e a internet propicia um alastramento muitíssimo mais rápido que no mundo real ou mesmo através do telefone.

Uma observação se faz necessária: consideramos como “fatos virais” as multiplicações de notícias, vídeos, etc. que acontecem naturalmente, sem ou com a intenção de tornar-se viral, mas que não divulgam propositadamente qualquer tipo de marca/produto/serviço.
Ações “pensadas” e preparadas intencionalmente por empresas, utilizadas como forma de divulgar uma marca/produto/serviço, é o que podem ser consideradas como “marketing viral”. Todavia, ainda estamos trabalhado em um nível superficial de “relacionamento” e apenas realizando a função de divulgação ou propagação da mensagem ao possível cliente da empresa.

Buzz marketing: relacionamento
O termo buzz traduzido para o português que dizer zumbido (Michaelis/UOL, 2009), mas podemos citar também alguns outros substantivos que ele indica: sussurro, murmúrio, rumor, isca artificial.

O “marketing do zumbido” é mais do que o espalhe de informações. Realiza um trabalho parecido com o das abelhas, que passam a ter um “relacionamento” mais íntimo e importante com as flores que fertilizam, levando um pouco de seu néctar e outros polens para fecundar outras flores. Uma relação natural, inteligente e necessária para a sobrevivência das duas espécies. Fazendo uma analogia com empresas e consumidores, que bom seria se mantivessem sempre uma relação assim!

Utilizando-se das características e técnicas dos anteriores, o buzz marketing é aprimorado com ações estratégicas bem definidas, elaboradas e monitoradas para atingir os objetivos previamente definidos. Parte do princípio da busca a um nível mais avançado de conhecimento e relacionamento com seu público-alvo, baseados inclusive nos estudos referentes ao consumidor.

O planejamento estratégico é necessário para o sucesso da ação. Busca-se o nível maior de comprometimento entre a empresa/cliente dentro da ação. Também poderão ser utilizadas técnicas e ferramentas de fidelização, ou em um termo mais recente, de evangelização de clientes (fazer com que os clientes sejam fiéis à marca/produto/serviço, ao ponto de querer “evangelizar” e até convencer outros possíveis clientes a comprá-los pensando sinceramente que: “Se é bom para mim vai ser bom para eles”).

Buzz sales: vendas
Seguindo o raciocínio anterior, o buzz sales é uma evolução ou uma sequência lógica e com objetivo bem definido, que é vender! Aqui batizamos com o nome de: “buzz sales”, ou “vendas por zumbido”. Esta etapa merece ser “separada”, analisada e planejada com todo o cuidado e atenção pelos profissionais de marketing e de vendas.

Preço, formas de pagamento, atendimento, garantias, etc. precisam ser ainda mais atraentes e as informações, claras e objetivas, para que haja o consumo através do buzz sales “online”. Com o buzz sales fechamos ciclo natural da ação de buzz, inciado pelo marketing de boca-a-boca, potencializado em sua multiplicação pelo marketing viral, qualificado pelo buzz marketing e convertido em vendas pelo buzz sales.

Uma ação pode ter todas estas etapas ou apenas uma, duas ou três delas. Tudo depende da necessidade e objetivos. Mas uma ação completa somente é finalizada com a venda do produto ou serviço.

Buzz force (Força do Zumbido).
O conjunto dessas ações é o buzz force. O termo “force” foi escolhido para que representasse toda a força que uma ação completa, bem feita e realizada pode obter de resultados. É um nome forte, com características de fácil lembrança, de possível aceitação pelos profissionais, e adequado a uma proposta de padronização.
Enfim, podemos relembrar as palavras chaves que resumem as características de cada etapa do BUZZ FORCE:
• Marketing de boca a boca: indicação
• Marketing viral: multiplicação
• Buzz marketing: relacionamento
• Buzz sales: venda

Promoção de Vendas e Propaganda

2010-06-20T10:52:00.000-07:00

Muitas vezes, no esforço de vender mais e ampliar seus lucros,os donos de pequenos negócios fazem promoções de preço,de prazo, com brindes ou sorteios, sem ponderar adequada-mente os custos. É preciso ter clareza de que, em geral, quando se faz uma promoção, as vendas crescem, mas também podem crescer as despesas fixas e as variáveis, incluindo, neste último item, os impostos e as comissões sobre maior volume de vendas.

Para as pequenas empresas, que muitas vezes não têm dinheiro para aplicar em propaganda ou em outros tipos de marketing, a tentação das promoções é grande. Mas, cuidado! É importante que se analise bem a situação do seu negócio, e que se tenha em mente o motivo que o está levando a promover determinadas ações, além da estratégia utilizada.

MAS O QUE VEM A SER PROMOÇÃO DE VENDAS?
Conceitualmente, promoção de vendas pode ser definida como sendo um conjunto de métodos e recursos que visam aumentar o volume de vendas de um produto ou serviço durante um período de tempo determinado. Ela está praticamente ao alcance de qualquer empresa, independente do ramo de atividade, porte ou localização geográfica.

Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcionar ao consumidor um benefício concreto e suplementar, sensibilizando-o.Portanto, não se deve prolongar uma campanha por muito tempo,pois o benefício adicional pode incorporar-se ao produto ou serviço.

AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA PROMOÇÃO DE VENDAS SÃO:
•Respostas de curto prazo
•Facilidade de medição e avaliação dos resultados obtidos
•Prazo de duração determinado
•Aceleração do processo de compra
•Tentativa de modificar o comportamento do consumidor
• Direcionamento preciso: sexo, faixa etária, região geográfica, etc
• Atendimento de necessidades momentâneas, tais como: liquidar estoques, evitar o vencimento de produtos, responder à concorrência, lançar produtos, etc
Uma série de fatores externos e internos determinam o sucesso ou o fracasso de uma ação promocional. Os externos, na maior parte das vezes, estão fora do controle da empresa. Assim, deve-mos concentrar esforços no que podemos decidir.

PLANEJAMENTO DA PROMOÇÃO DE VENDAS
Para fazer uma promoção de vendas não basta ter apenas uma boa idéia e usá-la como “colete salva-vidas” de vendas. Para dar certo, uma promoção precisa ser bem planejada, além deter os custos e despesas previamente avaliados.

A promoção é uma ferramenta de marketing que deve ser usada dentro da visão estratégica da empresa. Ou seja, ela está inserida dentro dos objetivos maiores da política de comercialização e, portanto, não pode ser usada de forma isolada. Para que ela gere resultados esperados é necessário que contemple os seguintes objetivos:
• Tenha um foco no mercado
• Lançamento de novos produtos
• Aumento de vendas de um produto ou linha de produtos
• Evitar a queda do produto
• Alteração no uso ou característica do produto
• Mudança de embalagem
• Motive a força de vendas
• Melhor distribuição dos materiais promocionais
• Atenuar impactos negativos no lançamento de novos produtos
• Melhorar a penetração no mercado
• Aumentar a eficiência da negociação
• Estreite a relação com os distribuidores
• Aumentar a introdução de novos produtos
• Obter fidelidade do distribuidor
• Estimular parcerias
• Melhorar as condições de vendas
• Diminuir a influência do concorrente
• Torne mais conveniente o uso do produto ou serviço para o consumidor
• Atrair novos consumidores
• Consolidar a fidelidade dos consumidores conquistados
• Movimentar o giro de vendas
• Aumentar a preferência pela marca
• Expandir o segmento de mercado

PROMOÇÃO PASSO A PASSO
Um bom planejamento e o acompanhamento dos resultados
durante a ação são de suma importância. Mas por onde começar?

1º Passo: Análise da situação atual: faturamento, preços, concorrência e conjuntura
2º Passo: Determinação dos alvos
Essa é a hora de determinar os alvos a serem atingidos: público,
produtos, volume de vendas, região geográfica abrangida, etc.
Embora o objetivo principal das promoções de vendas seja aumentar o nível de faturamento da empresa, isto não quer dizer que não possa atender a outras necessidades do negócio como,por exemplo, atualizar e ampliar o cadastro de clientes, pesquisar aspectos importantes sobre o consumo dos produtos, demonstrar como usá-los, testar lançamentos, entre outros.
Uma boa promoção visa atingir tanto os alvos primários como faturamento e participação no mercado, como alvos secundários,ampliando as bases de dados sobre os consumidores, fixando a marca e desenvolvendo um bom relacionamento empresa-cliente.
3º passo: Escolha da técnica promocional
A terceira etapa consiste em analisar qual o tipo de promoção
mais adequada para aquele público, região e canal de distribuição.
4º Passo: Elaboração da mecânica
Uma vez definido o tipo, deve ser criada a mecânica da promoção,ou seja, como o cliente vai conquistar aquele benefício. Essa deverá ser a mais clara e simples possível, evitando formas que exijam interação do cliente com várias áreas da empresa ou com terceiros.
5º Passo: Definição do período de realização, canais de distribuição e áreas geográficas
Nessa fase são determinados o período de realização da promoção, a área geográfica que se pretende atingir (que poderá ser o bairro, município, região, todo o Estado, etc) e os canais utilizados para distribuição.
6º Passo: Verificação da viabilidade jurídica
Talvez o mais importante, nesse estágio, seja verificar junto ao Ministério Público se a promoção agride alguma lei e se é necessário tomar alguma medida preventiva. Uma boa referência é a portaria628/96 do Ministério da Justiça e as recentes Medidas Provisórias sobre o assunto, além de todo o Código de Defesa do Consumidor.
7º Passo: Alocação de recursos econômicos, financeiros,
humanos e logísticos
Vamos agora alocar os recursos financeiros, operacionais e humanos para a sua realização. É importante contatar fornecedores e parceiros para envolvê-los na ação.
8º Passo: Desenvolvimento das formas de comunicação.
Divulgue para o seu público, utilizando as diversas mídias disponíveis, desde as tradicionais até as alternativas (TV, rádio, revista, jornal, busdoor, painéis e faixas, folhetos, cartazes, veículos com auto-falante, mala direta, embalagem, internet, outdoor).
A escolha da mídia deve obedecer aos seguintes critérios de seleção:
•Característica do público-alvo
•Característica do objetivo
• Característica da cobertura (local, regional estadual, nacional, etc)
•Característica do investimento
9º Passo: Treinamento das equipes internas e externas
Prepare a sua equipe de vendas informando-a detalhadamente
sobre a promoção.
10º Passo: Determinação dos instrumentos de medição e
dos parâmetros de avaliação
Crie uma forma de controlar e acompanhar os resultados. Estas
informações serão valiosas para a tomada de decisões no futuro.
11º Passo: Lançamento
Marque o dia em que começará a promoção.

PROBLEMAS FREQÜENTES NAS PROMOÇÕES
A regra “quanto maior o investimento melhor é o retorno” não é verdadeira quando se trata de promoção de vendas. Muitas promoções caríssimas não obtiveram sucesso devido à sua complexidade ou até mesmo pela falta de adequação com a cultura local. Por outro lado, a simplicidade e a perfeita sintonia com as motivações comuns do público sempre estão presentes nas promoções vencedoras.

Eis os problemas mais freqüentes nas promoções:
• Mecânica complicada
• Regulamento complicado
•Muitas interações ou exigências para participação
•Comunicação falha: mensagem, meios, freqüência
•Benefício pouco atrativo
•Falta de sintonia com as motivações do público-alvo
•Duração muito longa
•Descontos pequenos demais
•Sorteios pouco confiáveis
•Pouca ou nenhuma inovação ou criatividade

IDÉIAS SIMPLES PARA PROMOVER AS VENDAS
Aniversário da loja
Ofereça preços ou condições especiais por ocasião do aniversário de sua loja. Promova a semana, a quinzena ou o mês. Faça isso somente uma vez por ano.

Bexiga da sorte
Coloque várias bexigas penduradas, contendo papéis com porcentagens de descontos. Na hora de pagar, o cliente estoura uma e ganha o respectivo desconto.

Cooperação com Fornecedores
Procure fazer acordo com seus principais fornecedores para obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais para seus clientes.

Sorteio
Estabeleça um prêmio para ser sorteado entre os clientes que fizerem compras na semana ou no mês. Quando é exigido do consumidor o vínculo de compra para participar, é preciso autorização da Receita Federal (RF).

As campanhas com amostras, sorteios e vale-brindes exigem prévia autorização da Receita Federal e seguem legislação específica. Mais dicas no 0300 78 0300.

O QUE É PROPAGANDA?
Segundo a Associação Americana de Propaganda: “Propaganda é a mensagem divulgada em veículos de grande penetração (TV,rádio, revistas, jornais, etc) e patrocinada (isto é, paga) por um anunciante que tem por objetivo criar, reforçar imagens ou preferências na mente do consumidor, predispondo-o favoravelmente em relação ao produto, serviço ou empresa patrocinadora”.
A função da propaganda é criar, mudar ou reforçar atitudes mentais que vão influir no comportamento das pessoas.
Trata-se de uma das formas de comunicação entre a empresa e o seu mercado. Várias outras formas, até mais concentradas, poderão ser utilizadas pela pequena empresa, tais como: promoção no ponto de venda (demonstrações, ofertas especiais), veículos alternativos(patrocínio, anúncios em placas de ruas, panfletagens) e database marketing (telemarketing e envio de mala direta), que oferecem menor cobertura, mas agem com mais impacto no segmento escolhido.

OBJETIVOS DA PROPAGANDA
Quando se pergunta a um anunciante o que ele almeja conseguir por meio de propaganda, a resposta é sempre ambígua: aumentar vendas, aumentar o percentual de participação no mercado, ajudar o trabalho dos vendedores, etc. Alguns são mais específicos e acrescentam números como, por exemplo, aumentar as vendas em 15%.
Na verdade, esses não são objetivos somente da propaganda,são objetivos globais de marketing. Obviamente, jamais poderiam ser atingidos com o emprego unicamente da propaganda. Outros esforços de marketing, tais como distribuição, embalagem e ex-posição no ponto de venda contribuem para o êxito dos objetivos estabelecidos, difundindo informações, criando ou modificando atitudes mentais, predispondo o consumidor a uma ação benéfica aos nossos interesses. Assim, se o objetivo global do marketing é elevar a participação da empresa no mercado de 8 para 10%, a função da propaganda poderá, por exemplo, ser assim definida:
Aumentar de 20 para 30% a preferência pela nossa marca, entre as donas-de-casa consumidoras. Entre outras palavras, mudar a atitude mental dessas consumidoras, favoravelmente, em relação à compra da nossa marca.

PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO
Todos sabem que a propaganda é a alma do negócio, por isso é necessário estar atento na hora de planejar uma ação estratégica de divulgação da empresa e dos produtos ou serviços oferecidos.
Por se tratar de uma atividade altamente especializada, é preferível que o empresário contrate uma agência de propaganda a fazer tudo sozinho.Existem no mercado pequenas agências de propaganda que cobram menos e estão acostumadas a trabalhar com clientes de pequeno porte.É importante também verificar a idoneidade da agência e pesquisar quem são seus clientes. Outro aspecto fundamental é a interatividade entre a empresa e a agência. O pequeno anunciante deve compreender que o sucesso depende da confiança mútua entre as partes.

A propaganda deve ser feita apenas quando a empresa já está estruturada para conseguir atender à demanda que será criada.Não adianta anunciar para muitas pessoas, se a empresa não vai conseguir abastecer o mercado. Mais vale uma demanda adormecida do que uma frustrada.
Também é importante anunciar de acordo com a sazonalidade de vendas do produto ou serviço. Quando houver pico de vendas, é primordial reforçar a divulgação.
Dentre os diversos meios de comunicação, a empresa deve utilizar-se daqueles que mais atendem as suas expectativas, sejam rápidos, eficientes e, principalmente, estejam dentro das possibilidades financeiras.Os veículos mais adequados para as pequenas empresas são malas diretas, jornais de bairro, folhetos, outdoors e o boca-a- boca.

BOCA-A-BOCA é a forma mais simples e barata de divulgar a sua empresa. Na verdade, por meio do boca-boca a divulgação pode não custar absolutamente nada. E o que é melhor: os resultados costumam ser duradouros. A melhor ferramenta de divulgação é o relacionamento com o cliente.

O empresário que vai investir em propaganda deve ter em mente o que deseja. Não adianta gastar na divulgação sem ter um objetivo pré-estabelecido e metas a cumprir.
Os preços variam de acordo com vários fatores, como o tamanho da empresa, o tipo de produto comercializado, os veículos utilizados para a divulgação, o tempo de exposição da propaganda e o material usado na montagem da campanha.

Outro aspecto importante para o sucesso da propaganda é investir no diferencial da empresa. Divulgar um produto ou serviço igual ao que a concorrência tem não é vantagem. A atenção deve ser volta para segmentos que possam ter diferenciais e serem competitivos.Além disso, é mais interessante para o pequeno empresário estar sempre presente na mídia. É preferível fazer propaganda sempre e com pouco dinheiro a lançar grandes campanhas de vez em quando.

A empresa deve calcular a verba destinada à publicidade de tal forma que, cada real investido em propaganda corresponda, no mínimo, no acréscimo de um real no seu lucro líquido.

A propaganda deve ser a última parte de um longo processo. Primeiro, a empresa tem de ter o produto e o sistema de distribuição adequados e prontos. Aí sim é hora de investir na divulgação.

São poucas as micros e pequenas empresas que investem em propaganda, porque acham os custos muito altos. O empreendedor deve encarar a divulgação como investimento, e não como um custo a mais.

A ESCOLHA DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Os fins justificam os meios.

Televisão – A TV é o meio indicado para a publicidade da sua empresa se o seu objetivo for atingir um grande número de pessoas indistintamente. A combinação sensorial de sons, imagens e movimento garantem o forte apelo. Todavia os custos para a veiculação de um comercial geralmente são mais elevados do que nos outros meios. Por isso, é fundamental se questionar: “Será que o meu produto é de interesse de todo mundo?”. E mais: “Minha empresa está preparada para atender esta expectativa de aumento de demanda”.

Rádio – O segredo aqui é anunciar nas emissoras, nos programas
e nos horários cuja audiência seja formada por pessoas com o perfil que a sua empresa quer conquistar, dada à diversidade das emissoras – AM e FM. Com um custo mais em conta em relação à TV, permite uma campanha mais extensa.

Jornal – O anúncio em jornal gera rápida resposta, mas o efeito tem curta duração - depois de lido o jornal já está velho.Existem jornais de circulação nacional, estadual, de bairro. O importante é identificar qual periódico o público que você procura lê.

Revista – Antes de você anunciar em uma revista é necessário
verificar qual é o perfil do leitor, onde a publicação é distribuída e quantos exemplares são vendidos. O anúncio de revista não envelhece de um dia para o outro – dura tanto quanto a própria revista.

Internet – Se sua empresa tem um site na internet, ela pode ser acessada a qualquer hora, de qualquer lugar do mundo. Você pode comprar também um banner (uma imagem contendo uma mensagem publicitária) em outros sites. A internet permite interação com o cliente, mas é um público ainda seleto.

Mídia exterior – É como os outdoors, publicidade feita ao ar livre, em locais públicos. Causa grande impacto para a fixação de marca, sendo ideal para lançamento de produtos. A mensagem deve ser clara e objetiva já que as pessoas estarão na maior parte do tempo em movimento.

FAÇA SEU PLANO DE MÍDIA
Após conhecer as principais características da propaganda, é necessário planejá-la.
Sejam quais forem os meios de comunicação com o mercado,deve-se verificar a freqüência ideal para obter-se os resultados esperados. De um veículo a outro, e mesmo de uma região para outra, pode haver diferenças sobre a freqüência recomendada.

Com base no planejamento da propaganda você pode instruir seu pessoal de vendas para capitalizar ao máximo a veiculação dos anúncios.

O ideal é que eles tenham acesso ao calendário de mídia para programarem suas visitas ou contatos com maior intensidade nos períodos em que houver veiculação. Um esforço adicional, aumentando o número de contatos usual, nessa época, é particularmente interessante e produtivo.

SUGESTÃO DE UM ROTEIRO DE PLANEJAMENTO DA PROPAGANDA:
1 – Fixar os objetivos da campanha
Esta é a fase da coleta de informações, análise da situação, determinação dos problemas a enfrentar, ou oportunidades a aproveitar, tudo culminando com a fixação dos objetivos a atingir.
2 – Estabelecer a estratégia de ação
Esta é a linha mestra da campanha de propaganda. Traçada em função dos objetivos propostos, ela compreende, basicamente,os seguintes estágios:
•Determinação do segmento do público que representa o mercado preferencial para o nosso produto. A este segmento, chamamos de “audiência-alvo”, e é nele que se concentra a maior percentagem de consumidores do produto que vamos anunciar.
• Definido o posicionamento escolhido para o produto, inicia-se a formulação do conteúdo da mensagem que nossa campanha disseminará.Trata-se aqui de encontrar o que dizer a respeito do produto (ou do serviço) anunciado, que lhe associe uma vantagem exclusiva ou específica que possa torná-lo único, superior,ou mais desejável aos olhos do nosso consumidor potencial.
•Então, é hora de pensar como será feita a veiculação ou qual será a combinação dos veículos publicitários que utilizaremos para levar a nossa mensagem, com o máximo de eficiência, à “audiência-alvo” de nossa preferência.

CONFERINDO OS RESULTADOS
Nenhum plano de propaganda pode ser considerado completo senão tiver já previsto os elementos ou métodos de aferição e avaliação dos resultados da campanha.

Essa avaliação pode ser empírica, quando se faz a base do confronto com os resultados de vendas, ou pode ter maior valor técnico, quando se faz a base do confronto com os objetivos publicitários definidos de antemão para a campanha. De qualquer maneira, qualquer que seja o parâmetro utilizado, a avaliação dos resultados da campanha é imprescindível como subsídio valioso para a preparação do plano seguinte.

Pessoas certas nos lugares certos

2010-06-02T15:15:00.000-07:00

Mercados mutáveis, competições acirradas, novas tecnologias... Quanto mais desafios a sua empresa enfrentar, maior será a necessidade de ter um quadro de pessoas talentosas e adequadas às suas funções. Entretanto, para que sua equipe corresponda às expectativas será preciso, antes de tudo, que você dê a ela desafios compatíveis com seus níveis de conhecimento e características comportamentais.

É necessário possibilitar e estimular o autoconhecimento da sua equipe, pois somente desta forma, seus colaboradores serão capazes de avaliar as suas próprias capacidades para assumirem determinados cargos. Desta maneira, eles não estarão simplesmente aceitando uma proposta de emprego, mas assumindo responsabilidades e desafios que, sem dúvida, aumentarão as chances de êxito de ambas as partes.

O vendedor não conseguiu atingir a meta?! E agora?

2010-06-02T15:13:00.000-07:00

Quando um profissional de vendas não consegue alcançar os objetivos traçados, faz-se necessária uma análise detalhada da situação. Veja, portanto, se esse foi um problema isolado ou coletivo.

Lembre-se que, se o problema for da equipe, existirão dois fortes indícios que podem ter causado tal acontecimento. São eles:
• fragilidade de gestão e liderança;
• metas mirabolantes, completamente fora da realidade de mercado.

Mas, o problema pode ser de um vendedor. Neste caso, é importante tentar detectar se ele:
• possui informações adequadas sobre o produto ou serviço, mercado e concorrentes;
• desenvolveu habilidades e técnicas de vendas e negociação;
• sabe planejar seu mês, semana, priorizando ofertas e visitas;
• consegue trabalhar o mix de produtos disponíveis na loja.

Ainda assim, o problema pode estar na gestão, já pensou nesta possibilidade? Se for isso, atente-se para o seguinte:
• frequência com que o gestor avalia os profissionais de vendas;
• o que é feito com as avaliações da equipe?
• a equipe recebe treinamentos adequados?

Entender as verdadeiras razões que fizeram o profissional de vendas não cumprir as metas estabelecidas é a chave para conseguir reverter tal situação.

A importância de estabelecer metas para a sua equipe

2010-06-02T15:09:00.000-07:00

Muitos gerentes ainda conduzem seus vendedores pela intuição e não pela razão. Raramente estabelecem metas. Eles não sabem se os vendedores têm um bom desempenho; e os vendedores, por sua vez, não sabem o que os gerentes esperam deles, além de não saberem como estão se saindo.

Agindo dessa maneira é possível que o gerente realmente saiba como os vendedores estão se saindo? Então, qual é a referência para saber se a equipe está se saindo bem ou não? Tenha em mente que seus colaboradores querem ter sucesso e você tem de ajudá-los. Faça com que eles saibam se estão progredindo nas vendas.

Para isso, passe as metas para o papel. Isso já ajudará, pois quando o profissional tem uma meta clara não desiste enquanto não a alcança. Lembre-se ainda de criar padrões mínimos de desempenho, que devem ser feitos a partir de uma combinação mínima de fatores que incluem, entre outros, aumento de estoque, promoções previstas, índice de inflação, aumento dos preços, reforma da loja ou modernização de vitrines etc. Agindo assim, você conseguirá fazer com que seus vendedores se empenhem mais no dia a dia de trabalho.

A pasta mágica

2010-04-17T14:20:00.000-07:00

Existia um vendedor para quem nada dava certo. Vivia a queixar-se da crise, do mercado, de seus produtos, dos concorrentes, da tabela de preços, de seus clientes, do mundo enfim.

Ninguém compra nada, dizia. Também, com essa tabela, nem eu comprava. Não sei o que esse comprador vê nos produtos do concorrente – acho que ele está é comendo bola. E assim, de reclamação em reclamação, os dias passavam e o nosso vendedor cada vez vendia menos e cada vez se queixava mais.
Certo dia, desesperado, resolveu entrar numa igreja para fazer umas preces e rogar por uma intervenção divina. Meu Deus, me ajude por favor. Faça com que eu consiga vender alguma coisa. Nossa Senhora do Bom Pedido, padroeira dos vendedores, valei-me.

Cabisbaixo, saiu da igreja e sentou-se num banco de uma praça. Ao seu lado, havia um velho de barbas brancas, semblante bondoso e sereno e um brilho invulgar nos olhos. Tinha em seu colo uma surrada pasta de couro.

Vendo o semblante arrasado do vendedor, o velho perguntou-lhe:

– Por que você está tão triste? Hoje está um dia tão lindo.

– Lindo só se for para o senhor. Faz tempo que não consigo vender nada e se continuar assim acabo na rua, respondeu-lhe o vendedor. Não sei o que fazer.

– Você acredita em amuletos? Perguntou-lhe o velho.

– Na minha situação eu acredito em qualquer coisa, pior do que está não pode ficar.

– Bem, então vou dar-lhe meu amuleto da sorte, disse-lhe o velho. Assim como você, eu fui vendedor. Mas diferentemente, fui o melhor de todos.
Fiz fortuna em vendas. Através delas, consegui encaminhar meus filhos e netos. Hoje, tenho uma belíssima velhice e dou-me ao luxo de poder sentar-me ao banco desta praça só para usufruir este lindo dia de sol.

– Meu amuleto é esta antiga pasta de couro, que me acompanhou durante muitos anos. Vou dá-la a você. Porém, você terá de seguir rigorosamente minhas instruções, caso contrário, sua situação ainda irá piorar. Você está disposto a seguir minhas instruções?

– Sim, eu cumpro sim, respondeu o vendedor.

– Bem, disse-lhe o velho, durante os próximos seis meses, você levará esta pasta consigo em todas as visitas aos seus clientes. Não poderá simplesmente deixá-la no carro, e nem abri-la em hipótese alguma. Apenas leve a pasta com você. Mas você terá de visitar todos os seus clientes ao menos uma vez ao mês. Deverá, também, levá-la, no mínimo, a cinco prospects e dois clientes inativos por semana. Está entendendo? Perguntou-lhe o velho.

– Sim, continue, por favor, respondeu o vendedor.

– Além de levar esta pasta nos clientes, como já disse, você deverá levá-la, também, nos pontos de venda. Deverá conversar com os consumidores segurando a pasta. Ao chegar em casa, depois de um dia de trabalho, você irá anotar em uma ficha individual de cada cliente o que de mais importante aconteceu no contato, quais as demandas, como foi o pedido, que providências tomar, etc. Deverá, também, já preparar as fichas dos clientes que você irá visitar no dia seguinte e fazer o seu itinerário. Feito isto, você então brincará com seus filhos, ouvirá uma boa música, jantará com sua família, vai ler um bom livro e ter uma boa noite de sono. Nos finais de semana, não deverá esquecer dos momentos de lazer com sua família e seus amigos. E pelo menos uma vez por mês, nos próximos seis meses, você deverá participar de uma atividade de treinamento, seja na sua empresa, seja com seus clientes, seja em palestras, seminários, etc... Você está disposto a seguir rigorosamente estas instruções?

– Sim, respondeu o vendedor.

A gente se encontra aqui, neste mesmo banco, daqui a seis meses, combinado?, despediu-se o velho, que levantou, entregou a pasta ao vendedor e foi embora.
Meio céptico com aquele surpreende encontro, o vendedor pegou a surrada pasta e resolveu: O que eu tenho a perder, estou no fundo do poço mesmo...

E, durante os seis meses seguintes, o vendedor seguiu expressamente as instruções do velho. Passou a ter um rigoroso controle de sua agenda; visitou todos os clientes, inclusive aqueles com quem implicava anteriormente. Conversou mais e passou a ouvir mais ainda, tanto os clientes, quanto os consumidores e os funcionários dos pontos de venda.

Aos poucos viu que seu humor ia melhorando e que a cada dia acordava mais disposto. A leitura de livros e revistas trazia-lhe novas informações e maneiras de melhorar suas argumentações de venda e seu relacionamento com os clientes. Também o convívio familiar melhorava a olhos vistos. E como ele se sentia bem com isto.

Começou a monitorar na fábrica o andamento dos pedidos, as reivindicações de seus clientes, a entrega das mercadorias. Com a ajuda de seu filho, implantou as fichas dos clientes em um microcomputador, o que lhe facilitou ainda mais o controle.

Aonde ia levava a pasta junto, conforme as instruções do velho. Com o passar do tempo, sua produção aumentou, os pedidos cresceram em volume e em valor. Mesmo tentado, não ousou abrir a pasta para espiar seu conteúdo.

Passados seis meses, era um novo homem, altivo, motivado, cheio de energia. Havia progredido muito, e como. E chegou o dia de encontrar-se novamente com o velho.
Conforme haviam combinado, no dia marcado, lá estava o velho sentado no mesmo banco da praça, o mesmo brilho nos olhos e o mesmo semblante sereno.

O vendedor, disse-lhe:

– Puxa, esta pasta é mesmo milagrosa. Veja o que me aconteceu. E passou a relatar tudo o que havia feito, o seu progresso e as mudanças positivas em sua vida.

– Que tipo de amuleto da sorte, que tipo de feitiço há dentro dela que me fez progredir tanto assim?, perguntou o vendedor.

– Meu filho, respondeu o velho ao abrir a antiga pasta e puxar de dentro um papel amarelado pelo tempo, não há amuleto algum, só este velho pensamento que carrego comigo desde o início de minha carreira profissional.

No papel estava escrito: VOCÊ É O RESULTADO DE SEU ESFORÇO E DE TODOS OS BONS CONHECIMENTOS, DAS HABILIDADES CONVENIENTES E DAS EXCELENTES ATITUDES QUE CONSEGUIR DESENVOLVER EM SUA VIDA.

– Não existe amuleto em vendas. Não existe pasta mágica. Em vendas, para que o sucesso aconteça, é preciso fazer o que você fez: deixou de ser um passeador de pasta, planejou suas atividades, aproximou-se de seus clientes e passou a ouvi-los, adquiriu novos conhecimentos através da leitura e da participação em treinamentos, desenvolveu novas habilidades, comprometeu-se com seu cliente, aproximou-se de sua família e de seus amigos e redescobriu hábitos saudáveis que lhe afastaram do baixo astral, das notícias ruins e de pessoas menores. Você passou a ter novas e boas atitudes e, com isto, alcançou os resultados que tanto queria. Você não precisa desta velha e surrada pasta nem deste papel. Basta você perseverar neste caminho.

O velho, então, pegou a pasta de volta, levantou-se e foi embora.

Anos e anos se passaram, e o vendedor nunca esqueceu daqueles encontros e de como sua vida havia mudado para melhor depois deles. Muito e muito tempo depois, já em idade avançada, acostumou-se a passear pelos parques sempre levando embaixo do braço uma velha e surrada pasta de couro. Ao sentar-se num banco para descansar, notou o semblante triste de um rapaz com uma pasta de mostruário de vendas no colo...

REGO, João Carlos Boiczuk. A pasta mágica.

A Habilidade da Entrega Rápida

2010-04-09T08:31:00.000-07:00

Pense em criar uma experiência de compra adequada aos vários propósitos da clientela. Veja a razão deste ser um desafio para qualquer varejista.

Estamos diante de um modelo de supermercado de vizinhança para capturar os shoppers apressados que não se importam em pagar 15% a mais por um produto, mas exigem uma experiência de compra adequada e conveniente. As bandeiras de vizinhança do Grupo Pão de Açúcar se propõem a capturar o bolso do paulistano apressado e briga na mesma área do dia por um shopper mais exigente e fiel. A clientela é a mesma, mas o shopper se comporta de modo diferente conforme o propósito da visita ao supermercado, o tempo que tem e a expectativa do que vai encontrar no sortimento da loja.

Com gôndolas baixas, sinalização intuitiva, lojas pequenas e de sortimento reduzido, o Extra Fácil e o Extra Perto estão batendo suas metas ao capturar muitas vezes pequenas compras, explorando ao máximo o potencial de consumo do bairro onde suas lojas estão localizadas.

Criar uma experiência de compra adequada aos vários propósitos da clientela é um desafio para qualquer varejista, pois, de fato, este deve agradar a todos os públicos. No mundo virtual, a Amazon.com cria ofertas direcionadas para o seu perfil com uma precisão ímpar. Um amigo afirmou que na hora de escolher um presente para ele, a Amazon o conhece melhor do que sua própria esposa. Não duvido, no varejo virtual é mais fácil ajustar a loja para cada perfil de cliente, testar o que funciona e aprimorar as campanhas e ofertas. No varejo real não é tão simples assim.

Apesar de as informações serem escassas, no varejo real existe muito mais informação grátis do que a quantidade utilizada pelos varejistas. No mundo on-line os varejistas se esforçam para capturar o máximo do share of pocket de seus clientes, pois não existem espaços "`a venda" nem verbas promocionais altíssimas cedidas pelos fabricantes de bens de consumo como ocorre no mundo dos supermercados.

A necessidade de maximizar o contato com o shopper, capturar seu bolso, sua atenção e sua fidelidade levou a Amazon.com ao estado da arte na capacidade de antecipar as necessidades de seus clientes. No varejo real, bastaria observar mais o comportamento de compra dos shoppers para ter insights riquíssimos, como espalhar cestinhas de compra ao longo da loja ou agrupar todos os sucos naturais em um único corredor (independentemente se são congelados, em caixinha ou em vidro), e medir resultados de alterações nas variáveis de ponto-de-venda.

Ainda estamos longe disso. A preocupação com shoppability tem sido menor do que a preocupação com renegociações de verbas promocionais com a indústria. Os casos de sucesso começam a ser divulgados agora e os supermercadistas médios e pequenos ainda esperam um grande "player" fazer mudanças para copiar os novos modelos. O tradicional discurso "oferta de preços, variedade e atendimento" está muito batido e a sobrevivência depende de mais esforço e velocidade de mudança do que isso.

Dia das Mães vai gerar contratação de 4,3 mil

2010-04-09T06:18:00.000-07:00

O comércio da RMC (Região Metropolitana de Campinas), que inclui as lojas dos shoppings centers, das áreas centrais das cidades e supermercados, já começam a contratar mão de obra temporária para o Dia das Mães, comemorado em 9 de maio.

A previsão é que 4.354 pessoas sejam admitidas, número 11,98% a mais que os 3.888 contratados no mesmo período em 2009.

O investimento no comércio em contratações é de R$ 3,9 milhões, valor 18,5% maior do que os R$ 3,3 milhões gastos com a remuneração dos temporários no ano passado.

As projeções sobre contratações e faturamento do comércio regional foram divulgadas ontem pela Acic (Associação Comercial e Industrial de Campinas). O economista Laerte Martins, da Acic, informou que o salário médio de contratação dos temporários é R$ 900, valor 5,8% maior que os R$ 850 oferecidos no ano passado.

A [A]nnexe, loja de modas no Parque D. Pedro Shopping e no Cambuí, pretende contratar mais duas vendedoras. “Estamos fazendo a seleção”, disse a gerente Stela Bambanini. Ela espera que as duas lojas tenham aumento de vendas de 20%.

O estudo da Acic prevê um aumento de, em média, 14% no faturamento do comércio com a data em relação à comemoração anterior. “Em Campinas poderá chegar a R$ 250 milhões (R$ 220 milhões, em 2009) e na RMC em R$ 650 milhões (R$ 570 milhões, em 2009), o que confirma a data como a segunda melhor ao comércio varejista - atrás apenas do Natal”, segundo o economista Martins.

“Todo esse crescimento se justifica pela superação do efeito da crise do ano passado e com a economia mais ativada. O comércio já logo após a Páscoa começou a mobilizar-se para a contratação”, afirmou.

Estudo mostra aumento de consumo da classe C

2010-04-07T06:17:00.000-07:00

A participação da classe C no consumo brasileiro atingiu uma fatia de 49% no ano passado, o que representou um avanço de quatro pontos porcentuais em relação ao desempenho de 2008.

Entre as classes A e B houve uma alta de 15% para 16% na participação, enquanto que as D e E recuaram de 40% para 35%. Os dados fazem parte da quinta edição do Observador Brasil, levantamento realizado e divulgado ontem pela Cetelem, financeira do banco BNP Paribas, em parceria com a Ipsos.

De acordo com o levantamento, 92,8 milhões de brasileiros encontravam-se na classe C no ano passado, ante 84,6 milhões de 2008. “Nos últimos cinco anos, a classe C ganhou cerca de 30 milhões de consumidores, enquanto que as D e E perderam 27 milhões”, afirma o estudo. Nos últimos cinco anos, a classe C apresentou um crescimento de 15 pontos porcentuais em sua fatia, enquanto que as D e E decresceram 16 pontos. Já as A e B permaneceram praticamente estáveis ao longo dos últimos cinco anos.

Segundo o estudo, em 2009, a renda média das famílias brasileiras alcançou o recorde de R$ 1.285,00, alavancada principalmente pelo aumento da renda das classes C, D e E. “Apesar de a renda disponível ter apresentado uma pequena retração em todas as classes no ano passado, em razão dos efeitos da crise financeira internacional, nos últimos cinco anos o destaque é a contínua evolução da renda disponível às classes D e E”, avalia o estudo.

No caso das classes D e E, a renda disponível para o consumo - calculada subtraindo o rendimento total dos gastos e investimentos - saiu de um saldo negativo de R$ 17, em 2005, para um positivo de R$ 61 no ano passado. Já entre a C, na mesma comparação, houve um salto de R$ 122 para R$ 204. O gasto total das famílias no ano passado, de R$ 1.066,25, foi o maior desde 2005, ante R$ 970 de 2008.

Conforme a pesquisa, no ano passado o brasileiro poupou mais, sendo que os recursos destinados a aplicações, poupança e investimentos alcançaram R$ 535,31, o que equivale a R$ 220 a mais que em 2008. Sobre as intenções para os próximos doze meses, 76% dos entrevistados afirmaram que pretendem aumentar as economias.

O COMÉRCIO VAREJISTA EM 2010

2010-03-30T13:57:00.000-07:00

Welinton dos Santos é economista

No cenário econômico de 2010, o comércio varejista merecerá destaque não só pelo crescimento esperado, mas também como um impulsionador do emprego.

Os números são otimistas, enquanto que a economia como o todo espera crescer algo em torno de 5% a 6%, o comércio varejista almeja crescer mais de 10% em 2010.

Existem expectativas que o setor de franquias crescerá mais de 15%.

A razão do crescimento tão esperado é o aumento da disponibilidade de crédito, permitindo planejamento de compras.

Com as facilidades do crédito, economia aquecida, situação demográfica favorável ao crescimento e diminuição da inadimplência em mais de 24% para quem ganha até R$ 2.000,00, mostram sinais de um mercado promissor.

Grandes redes varejistas pretendem implantar centenas de novas lojas espalhadas pelo país. Compete aos pequenos varejistas a especialização, ou seja, preparar-se para a concorrência através da busca de aperfeiçoamento de suas atividades, investindo em qualidade, bom atendimento e dinâmicas diferentes de abordagem e respeito ao cliente.

Hoje no mercado existem muitas ferramentas disponíveis aos empreendedores que querem garantir sucesso aos seus negócios. O papel do SEBRAE e SENAC como agentes de interlocução e desenvolvimento do conhecimento do setor são de suma importância para enfrentar a concorrência em um mercado cada vez mais globalizado.

Um outro fator é relevante para analisarmos o porquê do crescimento do setor varejista, nos últimos 6 anos houve um aumento real de 9% na renda do poder de compra de 30% da população de menor renda, isto representa mais eletrodomésticos, roupas, acessórios, móveis, comida e até lazer na residência do brasileiro.

Com a evolução do comércio e principalmente do crédito, o brasileiro pode até comprar pacotes turísticos pagando R$ 50,00 por mês, abrindo possibilidades de nichos de negócios no turismo em todos os cantos do país.

Existem dois pontos que ainda interferem na melhoria do comércio, primeiro a alta carga tributária dos produtos brasileiros e segundo a baixa qualificação profissional em boa parte dos empresários e empregados do comércio.

Em 2009 houve um aumento de 17,9% no crédito a pessoa física, com tendências de aumento neste ano. O setor da construção civil estará em expansão para atender a demanda do mercado.

O dinamismo da economia surpreende, mas seja cauteloso quanto a financiamentos de médio e longo prazo, pois a economia ainda está muito volátil. Investir em mercadorias, equipamentos, instalações e bens é a melhor garantia frente a um mercado internacional instável.

A competição no sistema financeiro está permitindo ao comércio a possibilidade de criar linhas alternativas de vendas em que o consumidor é o mais favorecido. Pesquise todas as linhas de créditos disponíveis no banco com que negocia e também com outras instituições financeiras como as empresas gestoras de cartão de crédito para aumentar as suas vendas.

Em mundo globalizado, em que a modernização faz frente aos negócios e a competição estabelece relações de troca cada vez mais complexas, algumas características do mercado ostentam práticas novas para sobrevivências das empresas. Aprenda que o melhor desafio na negociação é justamente quando todos ganham no processo de troca permanente. Sucesso e boas compras!

Prazos para trocas dos presentes de Natal

2009-12-28T03:35:00.000-08:00

O diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo - IBEDEC - Dr José Geraldo Tardin alerta para os prazos previstos no CDC para o consumidor reclamar conserto ou a reparação de danos em virtude de produtos e serviços defeituosos:

. O Código de Defesa do Consumidor fixa prazos curtos para que o consumidor possa pleitear junto ao fornecedor o conserto ou reparação dos danos sofridos em virtude de produtos e serviços defeituosos;

. O direito de reclamar perante o fornecedor pelos vícios aparentes ou de fácil constatação (aquele de fácil visualização) caduca em 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis (alimentos comprados em supermercado, serviços de organização de festa etc.);

. Se o vício aparente ou de fácil constatação (aquele de fácil vizualização) atingir produto ou serviço durável (carro, TV a cabo, televisão, computador, serviço bancário etc), o prazo para reclamar o conserto é de 90 (noventa) dias;

. Inicia a contagem dos prazos acima a partir da entrega do produto ou da finalização do serviço;

. Tratando-se de vício oculto, os prazo de 30 (trinta) e 90 (noventa dias) começam a contar somente no momento em que ficar evidenciado o vício (ex.: ar condicionado do veículo novo cujo gás vaza por defeito em mangueira após um ano de uso);

. Caso os produtos e serviços causem danos físicos ou patrimoniais ao consumidor, ou seja, não sejam meros defeitos que precisam ser consertados, o prazo para reclamar a reparação dos danos é de 05 (cinco) anos (ex.: veículo novo que, sem freio, faz com que o consumidor colida e se machuque);

. A troca de produtos sem defeitos, só é obrigatória se o lojista fez esta promessa no ato da venda do produto, verbalmente ou mediante escrito anexo a nota fiscal.

. O direito de arrependimento, de 7 (sete) dias, onde o consumidor pode devolver o produto e pedir o dinheiro de volta, só vale para compras feitas por meio de amostras (normalmente as realizadas pela internet).

ATENÇÃO REDOBRADA:

A reclamação feita ao fornecedor SUSPENDE os prazos acima. Assim, é necessário que o consumidor, ao reclamar o conserto ou reparação do dano, procure registrar em algum documento a reclamação. Pode ser até mesmo o recibo de entrega do produto para conserto.

Maiores informações com José Geraldo Tardin, fones 61 3345-2492 e 9994-0518

Os segredos da marca de sucesso

2009-12-19T05:17:00.000-08:00

Evaldo Costa

O que faz uma marca ser forte? O volume de investimentos? Ofertas de produtos e serviços otimizados? Alta credibilidade junto ao mercado? Contar com poderosa estratégia de diferenciação? Provavelmente, tudo isso e muito mais. Não é de hoje que se estudam os padrões das marcas vitoriosas. Daí, não serem poucas as teorias que norteiam o tema.
A marca pode ser entendida como o relacionamento dos consumidores com a empresa, seus produtos e políticas. Alguns gurus do marketing afirmam que a marca é um ativo estratégico do qual as organizações não podem prescindir. A construção da marca não depende apenas de como ela será vista pelos clientes externos, mas também, pelos funcionários, investidores, fornecedores, sociedade, governo e representantes. Ela é amplamente percebida à medida que os consumidores interagem com os seus produtos, serviços e, sobretudo, com experiência de compra.

Com os produtos nivelados em preço, qualidade, oferta, etc, o que mais conta, nos dias atuais, é justamente a experiência vivida pelo consumidor. Ao comprar um carro, por exempo, ele não compra apenas um bem, mas, também, os serviços de financiamento, de pós-venda (afinal de contas, ele terá que fazer a manutenção do carro), o atendimento e os valores empresariais.

Ao longo de meus mais de 30 anos de atuação no varejo, tenho percebido que as marcas vencedoras são aquelas capazes de conquistar equilíbrio entre os fatores quantitativos e qualitativos. Observando o cenário global, não será difícil encontrar organizações com estrutura fabril moderna, produtos de alta qualidade, preços competitivos, marketing agressivo, sem, porém, transformar todos esses diferenciais em números favoráveis.

Como sabemos, são muitos os fatores que contribuem para o sucesso da marca. No setor automobilístico, por exemplo, a cadeia de distribuição funciona como divisor entre o fracasso e o sucesso. Sempre haverá alguém liderando, graças aos produtos de alta qualidade, preços atrativos e benefícios generosos. Não raro, grandes campanhas de marketing apoiam o fortalecimento da marca. O problema é que muitos olham para o sucesso das vendas e esquecem de avaliar se os resultados são oriundos de vendas ou compras de produtos. Uma pequena sutileza, que para ser percebida não basta ser uma empresa grande, é preciso ser uma grande empresa.

Quase sempre quando vivemos a bonança, esquecemos de nos preparar para as tempestades, que invariavelmente ocorrem. E quando ela chega, não raro, sentimos-nos enfraquecidos, injustiçados e impotentes para reagir. Daí, parece ser mais fácil dizer que a marca já não é mais a mesma, que os “erros de estratégias” dos outros foram os “verdadeiros” responsáveis, que o negócio não presta mais, a política de governo é cruel, etc.

Pode ser que isso seja real e haja inclusive muitas outras verdades. Mas, quantos de nós temos a humildade de fazer autocrítica para saber se o “dever de casa” foi feito como deveria? Quais investimentos foram realizados para manter o negócio atrativo? O quanto foi investido em treinamento e desenvolvimento da equipe?

Dia 3/9/2009, o jornal Automotive News, dos Estados Unidos, divulgou que a GM está liberando recursos para os dealers que investirem em treinamento e outras ações que contemplem a otimização das vendas. Aí vai um bom exemplo. Mas, se ela estivesse nos seus melhores momentos, estaria agindo da mesma maneira? Aquele que hoje está “surfando a crista da onda” e se sentindo o “rei da cocada preta” acha mesmo que será assim a vida toda? O que temos feito para prevenir possíveis dias de “vacas magras” da marca?

Lembre-se do que disse Bill Russel: “Sucesso é o resultado da prática constante de fundamentos e ações vencedoras. Não há nada de milagroso no processo, nem sorte envolvida. Amadores aspiram, profissionais trabalham”.

Pense nisso e ótima semana!

Redes Sociais: uma nova interação com o mercado

2009-12-19T05:09:00.000-08:00

Samuel Gonsales

Redes sociais são modelos de relacionamentos criados ou expandidos a partir de ferramentas da internet, com o objetivo de conectar pessoas de todo o mundo por meio de suas afinidades, gerando amizades, comunicação e vínculos sociais. Essa experiência se dá pela criação de perfis com exibição de textos (pensamentos, comentários, etc.), imagens, músicas, fotos e vídeos pessoais.
Mais do que a exibição de um perfil, as redes sociais buscam um novo comportamento das pessoas para garantir compartilhamento de idéias e colaboração mútua. Não obstante os aspectos citados acima, é preciso destacar ainda que a opinião de cada indivíduo é cada vez mais valiosa, e que através das redes sociais, podemos aprender a ouvir nossos amigos, clientes, colaboradores, fornecedores, comunidade local e concorrentes, para que possamos entender suas opiniões, peculiaridades e características.

A palavra de ordem das redes sociais é interação. Comparando a internet com outros meios de comunicação em massa como televisão, rádio e jornal, estes deixam muito a desejar na interação com seu público.

A experiência única de rever amigos distantes, ou conhecer pessoas que curtem e conhecem coisas que também admiramos, é feita por meio de páginas da internet onde as pessoas se cadastram, tornando-se membros e passando a compartilhar sua vida ou parte dela com outras pessoas.

Vale ressaltar, também, que as redes sociais estão promovendo desenvolvimento social, idéias inovadoras, novos valores e atitudes. Pessoas acostumadas ao silêncio estão agora colocando a boca no trombone e enfatizando suas opiniões. A difusão da internet e o acesso à informação tornaram-se muito mais democráticos.

Houve um caso muito interessante outro dia, em que uma amiga estava contratando um buffet para uma festa. Ela conheceu o lugar, verificou as instalações e acertou o orçamento, mas antes de assinar o contrato, procurou no Orkut pessoas que já haviam promovido festas no mesmo lugar. Nessa busca, descobriu comentários de vários clientes sobre os pontos fortes e fracos do buffet. A decisão por fazer ou não a festa no local foi definida, desta forma, através das experiências compartilhadas pela internet com pessoas que já haviam utilizado o local. Finalmente, minha amiga desistiu do negócio e optou por outro buffet com feedbacks mais positivos no Orkut.

Quem usa?

Com todo esse sucesso e mais pessoas aderindo à novidade, as empresas e pessoas públicas começam a perceber que as redes sociais são uma valiosa ferramenta de publicidade, com retornos muito expressivos. Percebendo nelas a chance de um bom negócio, algumas empresas estão contratando mão-de-obra voltada especificamente para a comunicação via redes sociais, buscando se firmar nesse novo mercado.

Veja alguns casos reais:

- O Presidente dos EUA, Barack Obama, usou as mídias sociais a seu favor, durante a sua campanha à presidência e também depois de eleito.

- O governo britânico incentiva seus soldados a utilizarem redes sociais para que mantenham contato com familiares e amigos. No início, os soldados precisavam de permissão para acessar sites de relacionamento – mas depois, foram liberados até mesmo para relatarem experiências no exército.

- Os bancos criam discussões e iniciativas para adentrar as redes sociais, pois sabem que seus clientes estão cada vez mais engajados em canais de comunicação de caminho duplo.

Uma finalidade também muito interessante para as empresas é saber o que estão falando sobre sua marca ou produto. Ao entrar em qualquer uma dessas redes e buscar o nome do produto ou marca, é possível tomar conhecimento de muitas informações desconhecidas internamente pela organização.

Redes sociais e a indústria da moda

Em relação à indústria de moda e vestuário, que no Brasil investe cada vez mais intensamente em projetos na internet, como lojas virtuais, são poucas as marcas que chegam perto da popularidade de personalidades e celebridades nas redes sociais. Contudo, ao observar um ranking do Twitter organizado pelo número de seguidores, é possível ter uma noção de como algumas grifes estão à frente das outras.

Ranking de marcas no Twitter:

17ª - Nike - http://twitter.com/nikebasketball

50ª - Adidas - http://twitter.com/adidasrunning

79ª - Armani - http://twitter.com/armaniexchange

95ª - Wilson - http://twitter.com/WilsonTennis

96ª - Osklen - http://twitter.com/Osklen

109 - Puma - http://twitter.com/PUMAGolf

156ª - Havaianas - http://twitter.com/Havaianas

183ª - Renner - http://twitter.com/lojasrenner

(Fonte: Clube de Criação de São Paulo: http://www.ccsp.com.br/ultimas/noticia.php?id=41256)

De ferramentas voltadas para interconectar pessoas ao redor do mundo, as redes sociais estão se tornando uma aposta cada vez mais comum para construir e manter relacionamentos sólidos com clientes, prospects, parceiros e colaboradores – seja para criar novas oportunidades de negócios, intensificar a fidelização de clientes ou fortalecer a marca.

O crescente número de internautas interessados em acompanhar novidades sobre diversas empresas mostra que a estratégia pode trazer grandes resultados. Até mesmo para a indústria brasileira de moda, que aos poucos supera a desconfiança desse mercado diante das novas formas de relação comercial que surgiram após a popularização da internet.

Dez dicas para construir marcas líderes

2009-12-19T05:03:00.000-08:00

José Roberto Martins

1. Simplifica e melhora a vida? Não adianta insistir com produtos e serviços ruins, complicados ou ultrapassados, que ninguém tem mais paciência de querer aprender a usar, manter ou arrumar. Se faz mal para o planeta e para os outros, também pode fazer mal para nós. Nesse ponto é fundamental que a empresa tenha capacidade de PD&I, ou não sobreviverá.
2. Torna a vida menos estressante? Uma consequência do item anterior: já convivemos com muitas coisas chatas, e das quais não podemos prescindir com facilidade. O que já não acontece com produtos e serviços que não ajudam a nós e ao planeta, e podem ser facilmente substituíveis. Tem cada vez mais gente boa no mercado batalhando para fazer melhor e querendo uma oportunidade para fazer a diferença.

3. Ajuda a economizar? Não importa se somos ricos ou pobres. Economizar em todos os níveis é modernidade permanente entre pessoas inteligentes e engajadas socialmente.

4. Possui benefício hedônico? Se a marca tem os demais pontos e ainda por cima massageia o nosso ego, destaca a imagem ou nos faz felizes, muito melhor. Podemos até tolerar o preço mais elevado e até alguma complicação, mas isso também tem limites.

5. Pode ser melhorado? Tudo o que é bom é permanentemente provisório. É inesgotável o nosso desejo pela melhoria das coisas que gostamos.

6. Planejamento integrado e continuado. A marca deve chegar ao mercado suportada por todas as áreas da organização, cujos profissionais devem ter formação superior de qualidade e atreladas à educação continuada. As marcas atingem diversos públicos: funcionários, autoridades, consumidores, parceiros, etc.; todos na empresa devem corresponder às expectativas que a comunicação irá criar entre os públicos que a marca quer atingir.

7. Um posicionamento diferenciado. O mercado a ser atendido provavelmente já está repleto de marcas. Se elas não são melhores que a sua, são, pelo menos, mais experientes. A sua marca deverá indicar aos públicos que ela irá compensar as deficiências das marcas existentes, ou adicionar diferenciais desejados e que elas não correspondem.

8. Um nome proprietário e que simplifique a comunicação. Já são quase dois milhões de marcas registradas no Brasil. Não é nada fácil criar um nome (e domínio de internet) que seja registrável, fácil de pronunciar, memorizar e que signifique o seu posicionamento. Claro que se o que se irá vender for muito superior e diferenciado, o nome será apenas um detalhe. Mas quem foi que disse que o branding também não é feito de detalhes?

9. Comunicação inteligente. A internet ocupa rapidamente o espaço da TV, jornais e revistas. Tem também as mídias sociais que influenciam cada vez mais na compra de produtos e serviços, num universo de logotipos e embalagens cada vez mais parecidas umas com as outras. Bom design e comunicação criativa são recursos imprescindíveis, custem o que custar.

10. Pós-venda. A venda não acaba no balcão ou no fechamento do carrinho de compras do site. A maioria das empresas ainda não dá a devida atenção ao atendimento, nos quase inevitáveis problemas com serviços e produtos. Em muitos casos, o orçamento de marketing e comunicação é superior ao que se investe no atendimento e esclarecimento aos consumidores.

Vendas pela web podem crescer 80% em dezembro

2009-12-19T05:01:00.000-08:00

O Estado de São Paulo

A redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) de geladeiras, fogões e máquinas de lavar, associada à entrada dos consumidores de classe C na internet, deve fazer deste fim de ano o Natal do comércio eletrônico. Grandes redes varejistas que têm loja virtual chegam a prever crescimento de até 80% na vendas em dezembro na comparação com o mesmo período do ano passado. A e-bit, consultoria especializada em comércio eletrônico, calcula um acréscimo de 30% na receita do varejo virtual entre 15 de novembro e a véspera do Natal. Isso deve somar R$ 1,630 bilhão no período.

O Extra.com, por exemplo, projeta crescimento de 50% na receita da loja virtual neste Natal em relação à mesma data de 2008. "Nossa expectativa é bem alta, teremos um Natal bem quente", afirma o vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar, Caio Mattar. Ele atribui boa parte desse crescimento aos novos consumidores da classe C que passaram a ter acesso à internet por intermédio de computadores mais simples. Vicente Criscio, consultor de varejo virtual, lembra, citando dados da e-bit, que o ano deve fechar com 17 milhões de consumidores virtuais, dos quais 40% da classe C.

A outra parte desse crescimento de vendas previsto pelo o executivo decorre dos preços menores, em razão do corte do IPI dos eletrodomésticos da linha branca, e das facilidades de pagamento. Neste ano, exemplifica Mattar, o parcelamento da compras feitas no seu site pode chegar 18 vezes sem juros no cartão Extra. No Natal do ano passado, o prazo máximo chegava a 12 vezes.

O profissional de vendas e o direito de vender

2009-11-20T06:28:00.000-08:00

Muitas vezes nos deparamos com situações que nos fazem refletir. Uma delas é quando, mesmo dispostos a adquirir alguma coisa ou serviço, nos sentimos indignados pelo atendimento prestado e nos negamos a fazê-lo.

Por outro lado, por vezes somos pegos de surpresa por um belo exemplo de atenção e/ou excelência em serviço, ou até mesmo de educação e bom relacionamento, e acabamos por adquirir algo que a princípio não tínhamos intenção.

Sendo assim, se os Profissionais de Vendas podem (e devem) ter esta influência, se entenderem realmente sua função, responsabilidade e importância no processo de atendimento ao cliente e venda de produtos e serviços.

O verdadeiro Profissional de Vendas é, na verdade, um mix de outros profissionais. Por exemplo, ele deve ser um Psicólogo no momento de escutar e compreender seus clientes, porém sem envolver emocionalmente com eles. Como assim? Ora, quando um Profissional de Vendas escuta seu cliente deve separar os aspectos pessoais e profissionais neste momento. Deve compreender os desejos e necessidades de seu cliente, porém sem ter pena do cliente ou, por acaso, se irritar com determinadas com situações.

Em seguida, é necessário que se comporte como Pintor. Ele usará de sua capacidade e habilidade de comunicação para pintar na mente de seu cliente a imagem perfeita de seu produto ou serviço. Com isso, tal como um pintor, irá causar uma boa impressão e obter o entusiasmo do cliente pela aquisição do quadro (produto ou serviço) que se está demonstrando.

Um outro papel exercido pelos Profissionais de Vendas é o de Arquiteto. Ele deve construir sua venda, etapa por etapa. Detalhe por detalhe. Um simples deslize ou desatenção, em qualquer parte do atendimento, pode colocar tudo a perder. Além do que, um arquiteto projeta uma construção da base até o topo e não começa uma casa pelo telhado e sim pela fundação. Por que será então que determinados vendedores insistem em desprezar certas etapas de vendas e vão com muita sede ao possível fechamento da venda?

Por fim e não menos importante, temos a relação com o Artista. É comum encontrar vendedores desanimados, desmotivados e/ou pouco entusiasmados. Parece até que determinados vendedores foram treinados em como fazer o cliente desistir da compra.

Por vezes, o atendimento sem entusiasmo provém do fato de que o vendedor não gosta pessoalmente daquilo que está demonstrando e/ou está cansado de demonstrar o mesmo produto ou serviço. Citando as mesmas características técnicas, respondendo as mesmas dúvidas de cliente para cliente.

Embora pareça normal que de vez em quando um vendedor possa ter sua opinião pessoal, em termos de vendas e prestação de serviços, isso não importa. Ele está lá para conciliar os desejos e necessidades de seus clientes às soluções e possibilidades que sua empresa oferece.

Além disso, por mais que uma mesma pergunta ou dúvida seja escutada por ele diversas vezes, é muito provável que para um determinado cliente seja a primeira vez. Aliás, o profissional está lá para isso: esclarecer dúvidas e auxiliar os clientes em suas decisões.

Por isso, comparamos os Profissionais de Vendas ao Artista. Aquele que realiza diversos shows; apresenta inúmeras vezes determinadas canções; apresenta várias vezes uma mesma piada; realiza o mesmo número em um espetáculo, diariamente, durante anos. Este é o verdadeiro Artista. Aquele que respeita cada cliente e encara cada oportunidade como única, cada apresentação, como noite de estréia.

Manter este entusiasmo nem sempre é fácil e simples, porém vale a pena. Este sentimento demonstrado pelos grandes Artistas e pelos melhores Profissionais de Vendas separa os campeões do restante.

Com o aumento da concorrência trazendo mais e mais opções de consumo a cada dia, e a evolução em conhecimento do consumidor, que o tornou mais crítico e conhecedor de seus direitos, certas empresa passaram a se preocupar com a satisfação de seus clientes (tratamento/relacionamento), com o nível profissional de suas equipes (capacidade de atender bem) e com o nível de produtividade de seus funcionários (vender bem).

Por vezes, dependendo do produto ou serviço que determinada empresa oferece, temos que aceitar o péssimo tratamento e atendimento, e compramos. Precisamos tanto daquela solução e o mercado é escasso de opções, que acabamos nos tornando reféns da empresa e de seus profissionais (se é que deveriam ser chamados assim), e não clientes como deveríamos.

Não é uma retórica barata ou apologia à máxima de que o cliente é o Rei. Ou de que o cliente tem sempre razão. O fato é de que Rei ou não, errado ou certo, o cliente é sempre cliente e é dele que dependemos para construir o nosso sucesso.

Uma compra pode ser decidida no momento em que uma pergunta decisiva foi feita pelo cliente e respondida à altura pelo Profissional. Isso tudo tem haver com o Direito de Vender.

Muitos profissionais falham em seu trabalho e não conseguem melhores resultados, justamente porque não adquirem o Direito de Vender para os seus clientes. O direito de apresentar soluções, realizar vendas e de ganhar vantagens em uma negociação.

Os clientes às vezes se sentem incomodados com vendedores insistentes e inconvenientes que tentam “empurrar” produtos e serviços, sem que antes o cliente tenha lhe demonstrado interesse.

O Direito de Vender irá se manifestar em todo o atendimento. É como um aval do cliente para o vendedor poder conduzir seu atendimento e venda, oferecer adicionais e tentar o fechamento do negócio. Poderá ser a garantia de realizar novos negócios com o cliente.

Portanto, direito adquirido? Portanto, mãos à obra e boas vendas!

Diferenciando-se para prosperar

2009-11-20T06:24:00.000-08:00

Aprenda a vender valor e não terá problemas para alcançar o sucesso. Não raro, olhamos os nossos produtos por uma perspectiva de semelhança com o concorrente. Daí, acabamos focando a decisão comercial com base no preço, esquecendo-se do conjunto de benefícios, ou seja, do valor.

O vendedor que não sabe diferenciar preço e valor não poderá vender valor, pois dificilmente vamos ter sucesso ao tentar comercializar algo que não conhecemos ou acreditamos. Além disso, se você não for capaz de criar uma importante diferenciação entre o seu produto e o da concorrência, a tendência é o cliente optar por quem tiver o menor preço.

Você deve procurar ser diferente, pois quando isso não ocorre o preço pode ser o diferencial, o que lhe custará quase sempre bem mais caro do que a opção pela diferenciação. Há muitas formas de se criar valor diferenciado, mas as oito opções seguintes são as mais importantes:

1. Produto

Diferencie o seu produto da concorrência por alguma de suas características, aplicabilidade ou operacionalidade. Mesmo quando o produto é idêntico aos outros existentes no mercado, podemos diferenciá-lo por algum fundamento, ainda que esse seja a percepção do comprador;

2. Preço

Não raro, as pessoas acreditam que o preço é o fator decisivo para se vender algo. Mas isso não é verdade. O preço é um verdadeiro mito quando não percebemos que os consumidores compram por razões diferentes. No entanto, você pode adotar uma estratégia de diferenciar-se pelo preço;

3. Relacionamento

Se existe uma sólida relação entre você e seus clientes com base em alta confiança, você tem um importante diferencial competitivo. Afinal de contas, os clientes não gostam de comprar de vendedores e sim, de amigos;

4. Processo

Você pode tornar os processos da sua empresa mais ágeis, simples, amigáveis e se diferenciar dos concorrentes;

5. Tecnológica

Sempre é possível recorrer a novos modos de interação com o cliente, para diferenciar-se da concorrência. Há muitas opções, a exemplo de rede social, adoção de vídeo on-line, vídeo e-mails, blogs, CRM etc;

6. Experiência

Permita que o cliente tenha uma experiência agradável com o seu produto. Crie algo novo para que ele possa comentar com os amigos e familiares. Certa ocasião, promovemos, para um de nossos clientes, uma campanha para vender carros em um final de semana. Quem comprasse fazia um teste drive no veículo e, também, poderia sobrevoar a cidade de helicóptero. Claro que viramos notícia por muito tempo.

Outro caso de sucesso envolvendo experiência e relacionamento é o caso da Nextel no Brasil que conseguiu transformar os usuários em vendedores, tornando-se uma das operações de telefonia mais rentáveis do país;

7. Marketing

Há sempre uma infinidade de meios para se promover e diferenciar-se pela campanha de marketing. Algumas empresas, atualmente, estão criando campanha que contam histórias divertidas ou de forte impacto emocional para cativar clientes;

8. Pessoas

Faça com que a equipe de vendas seja um diferencial. Treine para que eles possam proporcionar experiência agradável e diferenciada a quem visita à sua loja. Adote trajes típicos, abordagem divertida etc. Não pense em vendas como processo padrão e sim, em vendas como processo campeão.

Atender bem para não perder muito

2009-11-20T06:19:00.000-08:00

Para aqueles que estão no varejo por pouco tempo e para aqueles que estão há muito tempo, atender Clientes, agradá-los e tentar fidelizá-los, é sempre uma meta a seguir. Porém, estes profissionais também sabem que perder Clientes é uma ameaça para a qual se deve ter muita atenção.

É impressionante (para não dizer espantoso) verificar o esforço de empresas e equipes na hora de conquistar mercados e Clientes e, depois, a facilidade com que se acomodam e, por vezes, não se importam e até desprezam a possibilidade de manter estes Clientes.

Quando se perde um Cliente, muito além desta perda (que já é expressiva) também é perdido. Possíveis comentários negativos, por parte deste cliente insatisfeito, podem alastrar de forma devastadora este episódio.

Dito por especialistas de marketing, o custo de se manter um Cliente é bem menor do que aquele de conquistar. Se comparado, então, com o altíssimo custo de reconquista de um Cliente insatisfeito, as empresas e suas equipes ficariam alertas com esta possibilidade.

Muitas vezes as equipes argumentam que os Clientes são difíceis e têm expectativas muito altas e, por vezes, impossíveis.

Com relação ao fato de que Clientes podem ser difíceis, temos uma opinião: Clientes difíceis existem e fazem parte de qualquer negócio e, ainda assim, são melhores que os inexistentes. Parece absurdo, mas agradeça a oportunidade dele voltar, mesmo que para reclamar. Pelo menos este Cliente está lhe dando uma segunda chance.

Com relação às expectativas, as equipes deveriam entender as idéias dos seus Clientes e não somente suas palavras. Muitas vezes nem o próprio Cliente sabe o que realmente deseja. Pode ser que ele reclame do preço, mas na verdade o problema é que não viu valor naquilo que está sendo oferecido. Neste caso, portanto, a solução não é parcelar ou ofertar descontos, concorda?

Daí o que chamamos de Teoria do Iceberg. A teoria que explica que o que vemos e conhecemos de um Cliente, é sua menor parte. Por isso, Clientes que inicialmente pareciam furiosos, terminam por pedir desculpas e aceitar uma solução proposta. Na verdade, este Cliente só mudou de opinião, devido à habilidade de quem o atendeu.

O Vendedor deve estar atento às reações de seus Clientes. Por exemplo, se a explosão de um Cliente é maior que o incidente respectivo, é porque existe algo a mais por trás. Investigar e entender o que está por trás é uma demonstração de interesse e de segurança profissional.

Por vezes, o simples detalhe de dar atenção sincera, ou seja, ouvir realmente o Cliente, é o que basta para alinhar as expectativas ao produto e/ou serviço. Aliás, saber ouvir (e gostar de fazer isso) é uma competência que todo profissional de atendimento e vendas deve desenvolver.

Uma técnica bastante eficiente na hora de lidar com Clientes em situações difíceis é o “Me fale Mais”. Nesta técnica, o profissional estimula o Cliente a desabafar e contar tudo que está lhe incomodando. Neste momento, é importante o compromisso com o princípio da excelência em prestação de serviços: nem sempre é possível fazer o melhor, mas é sempre importante se dispor a fazer o melhor!

Um tópico que gosto de reforçar diz respeito à fidelidade no relacionamento. Não a fidelidade do cliente para com a empresa, e sim o contrário: a fidelidade do Vendedor para com o seu cliente. Fidelidade na hora de vender e na hora de resolver. Prazer em vender e prazer em ajudar. Os clientes apreciam profissionais que se comprometem de verdade com sua satisfação. Que não medem esforços para tentar uma solução ou ao menos uma explicação convincente.

Na hora de ajudar um cliente, o profissional pode e deve estar a atento aos seguintes pontos: primeiramente entender por completo a situação. Em seguida ter conhecimento pleno da política e procedimentos da empresa e, principalmente, de seus valores corporativos.

Partindo para a solução, é importante demonstrar disposição e velocidade (claro que adequadas a cada situação). A todo instante manter a postura profissional, sem se deixar levar por emoção. E, acima de tudo, enxergar a situação como oportunidade, e não ameaça.

Muitas vezes, basta ao profissional a chamada empatia. Basta se colocar no lugar do cliente e enxergar a situação a partir desta ótica. Isto não significa contrariar as normas da empresa e nem seus interesses. Apenas facilita o entendimento da situação e a possível solução, quando realmente enxergamos os seus diferentes pontos de vista.

Não se deve confundir empatia com simpatia e muito menos com compaixão. Compreender o Cliente não significa necessariamente dar razão a ele. Temos um ótimo exemplo nas relações pessoais. Ninguém faz as pazes sem antes ouvir e entender a outra parte. Mesmo sem razão, é possível entender os motivos que levaram uma pessoa a fazer ou dizer algo.

A atitude proativa é o melhor remédio. Atender bem para não perder muito é a melhor solução para evitar problemas futuros. Mesmo assim, se acontecer, relaxe e se empenhe em oferecer o seu melhor, pois ironicamente são nestas situações que se cristalizam os melhores ensinamentos.

Mais Vendas e Menos Problemas!

Sustentabilidade no Varejo Mundial

2009-11-20T06:17:00.000-08:00

Do hipermercado ao boteco universitário, todo mundo está envolvido de alguma forma com o varejo. Como vitrine dos novos hábitos de consumo e transformação sócio-ambiental, o setor varejista se mostra, cada vez mais, um interlocutor importante no campo da responsabilidade social e da sustentabilidade.

Nada mais ficará impune quanto à responsabilidade pelo que se produz e pelo que se consome. A atenção, o respeito e o cuidado pelo meio ambiente deixaram de ser oportunidade e tornaram-se condição. A “prestação de contas” junto à sociedade e ao ambiente é fator decisivo para o sucesso do negócio nos tempos atuais, qualquer que seja seu business.

Na Europa, por exemplo, a pressão dos consumidores faz com que os principais varejistas mudem a sua lógica comercial para diminuir seus riscos e fortalecer a sua imagem perante a sociedade. O comércio justo, a redução da emissão de carbono, o destino das embalagens, resíduos e detritos, o controle dos recursos hídricos e o cuidado com a saúde são as bases da preocupação do varejo europeu.

Hoje as principais varejistas mundiais já possuem políticas claras e definem o posicionamento de seus fornecedores fazendo-os se adequarem não só às suas necessidades, mas principalmente as necessidades das sociedades mundiais. Novos procedimentos de produção, processamento e transporte estão surgindo e mudando os processos empresariais. Todos os integrantes da cadeia de produção e venda sabem que a sustentabilidade vai se tornar exigência básica para garantir o acesso ao mercado de consumo, e o varejo, por ser o elo entre fornecedor e consumidor, terá a obrigação de abrir estas oportunidades.

Sites em que o consumidor descobre e rastreia a origem dos legumes que está comprando, ações que visam melhorar a relação de trabalho e o consumo sustentáveis são hábitos que já incorporados por 30% dos entrevistados de uma pesquisa realizada pelos Institutos Ethos e Akatu sobre sustentabilidade.

Todo o mercado brasileiro está se movimentando neste caminho, junto com o que chamamos de “Fair Trade” - o comércio justo, ético e solidário. Uma viagem rápida num caminho sem volta.

Tendências no Varejo

2009-11-20T06:12:00.000-08:00

A tecnologia vem mudando e vai mudar ainda mais o comportamento do varejo.

Os clientes frequentemente estão mais bem informados que os vendedores.

A grande quantidade de informações disponíveis on-line, distante apenas de um click de mouse, vem modificando a maneira de se adquirir produtos e serviços.

Segundo os modernos gurus do marketing, existem seis marcantes tendências no varejo:

1) Conveniência

2) Customização

3) Indulgência

4) Inovação

5) Varejo Sensorial

6) Foco Obsessivo nos Clientes

Conveniência

A regra agora é pensar na conveniência dos clientes, não da empresa.

Clientes com pouco tempo buscam facilidades, por isso, comprar em sua loja deve ser algo: fácil, rápido, simples, prazeroso, interativo e personalizado.

As vendas via internet são mais uma conveniência. Não seja o último a disponibilizar esse canal de acesso. Mais do que um canal de vendas, um site é uma excelente ferramenta para divulgação e demonstração de produtos, além de facilitar relacionamentos.

Customização

Com a massificação da produção e distribuição em alta escala, as pessoas querem se sentir diferentes e únicas.

Indulgência

Na corrida para ter mais, as pessoas com frequência trabalham e estudam até a exaustão, se privando muitas vezes do lazer e do convívio familiar. Neste contexto, estão dispostas a pagar mais por produtos e serviços que ofereçam algum tipo de recompensa emocional, que sem dúvida é uma alavanca para o crescimento do mercado de luxo.

Inovação

As pessoas estão atrás de novidades e consomem constantemente itens que já possuem.

A realidade de hoje é mudanças, mudanças e mudanças. As empresas precisam aprender a conviver com elas e também a se reinventar e a se recriar, se não perderão espaço para os mais adaptáveis.

Varejo Sensorial

A experiência de compra tem que ser marcante.

A preocupação agora é entender as necessidades e anseios dos clientes, antes e melhor do que os concorrentes, para proporcionar-lhes uma melhor experiência de compra antes que a concorrência o faça.

Diante do fato de que o varejo está se tornando cada vez mais sensorial, como aumentar as vendas, a produtividade e a lucratividade?

Os produtos devem ser expostos ao alcance dos clientes, dentro de condições que eles possam manuseá-los, buscando-se envolver todos os sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar no processo de compra.

Foco Obsessivo nos Clientes

A alta gerência deve orientar a equipe a colocar-se a serviço dos consumidores.

Os consumidores, na maioria das vezes, sabem o que precisam, mas diante de tantas opções não sabem o que melhor satisfaz as suas necessidades e, para isso, precisam da ajuda de competentes consultores.

E você, caro empresário, diante destas novas tendências, já despertou para a necessidade das mudanças?

Entendendo, atendendo e vendendo melhor

2009-11-20T06:09:00.000-08:00

O desafio de realizar vendas no varejo moderno está cada vez mais difícil. Está se tornando tarefa digna de profissionais.

Você pode até pensar: “Mas eu já vi vendedores despreparados realizarem vendas!”.

Ok! Mas será que na verdade não foi o cliente que tomou a decisão de comprar? Ou ainda, será que o cliente ficou feliz com sua decisão de compra? Será que voltaria a comprar naquela loja e/ou com aquele vendedor? Ou, ainda pior, o que será que este vai falar para os seus conhecidos sobre sua experiência de compra?

Não há como realizar todas as vendas que parecem surgir, até mesmo porque, não realizar uma venda não é uma derrota tão desesperadora. A não conversão de uma oportunidade pode ser uma grande chance de aprendizado.

Perder oportunidades de vendas por falta de informação e/ou preparo, isto sim é inadmissível.

Embora o assunto de como realizar mais e melhores vendas no varejo seja extenso, existem dicas simples e práticas que fazem muita diferença no dia-a-dia do profissional.

A primeira delas é estar realmente preparado. Isso significa conhecer muito o mercado em que se atua e a concorrência existente. Conhecer o produto e/ou serviço que é oferecido, suas características e, acima de tudo, seus benefícios.

Conhecer seu cliente típico é uma forma de adequar seu discurso, bem como ressaltar argumentos específicos que você sabe que poderão surtir mais efeito.

É normal que, com o passar dos tempos, o profissional se canse de repetir certos argumentos e explicações, de demonstrar sempre os mesmos produtos e/ou serviços. Mas é nessa hora que é necessário entender que para o cliente pode ser a primeira vez e, por isso, ele sempre merece o melhor.

Este sentimento de noite de estréia, característico dos grandes atores, atrizes e cantores de sucesso, é o que chamo de espírito do Showtime. Realizar cada atendimento com entusiasmo e oferecer sempre o melhor de si ao cliente.

Outra competência que o profissional de varejo precisa desenvolver é de perguntar e ouvir. Mais do que falar e apresentar!

É fato que, para se realizar uma venda verdadeira, aquela que o cliente realmente fica satisfeito, precisamos atender e, quem sabe, superar as expectativas do cliente.

Para isso, é preciso informações. Informações sobre o perfil do cliente, seu hábitos, necessidades e preferências, enfim, todas as informações para que seja possível oferecer a solução correta, além de identificar o potencial de compra deste cliente.

Quando me refiro a ouvir, quero dizer ouvir com atenção e demonstrar interesse sincero em ouvir o cliente. As informações passadas pelo cliente, quando estimulado a falar, são peças preciosas para se identificar possíveis adicionais a se oferecer, contornar objeções e fechar uma venda.

Depois de ouvir, apresente seu produto ou serviço baseado naquilo que o cliente quer ouvir e não mais naquilo que você gosta de falar. Seria absurdo ignorar agora as informações obtidas e se referir apenas aos atributos de sua preferência, não é?

Aproveite para realizar o que chamo de venda sinérgica, ou seja, ofereça a solução completa. Por exemplo: computador e impressora; paletó, gravata e camisa; anel e brincos...

Ou seja, demonstre ao cliente que a loja pensou na solução completa e que será mais vantagem para o cliente “adquirir um pacote completo de opções” e, desta forma, ficar mais satisfeito e bem servido.

Se algo acontecer de negativo, a famosa objeção, não desanime. Acredito que a verdadeira venda começa agora, quando o profissional terá que tentar reverter a situação.

Tenha atenção especial à objeção ao preço. Um simples “está caro!” pode na verdade significar dois pontos distintos: o cliente gostou do produto ou serviço e não dispõe no momento dos recursos necessários (orçamento). De outro lado, o cliente não consegue enxergar porque tal produto ou serviço custa tanto (valor).

Quando a objeção é baseada no orçamento, basta negociar ou oferecer algo similar dentro da faixa desejada pelo cliente.

Mas se o problema é no valor do produto ou serviço, é bobagem dividir ou tentar qualquer outra manobra financeira. Afinal ninguém comprará algo que não gosta e/ou não vê valor só porque o pagamento está facilitado.

Neste momento é necessário apresentar novos argumentos sobre o que se oferece, todos baseados no conhecimento do profissional e principalmente na necessidade do cliente.

Por fim, acredito que o que diferencia os profissionais de sucesso dos outros é a verdadeira intenção de vender. Intenção de vender não significa “empurrar a qualquer custo” o que se quer para o cliente. Pelo contrário, é necessário sensibilidade, criatividade e senso de oportunidade.

Por mais que existam técnicas mirabolantes de fechamento de venda, na minha opinião, nada substitui dois fatores: um atendimento bem conduzido desde o início e a intenção de tomar a iniciativa de vender.

Boa sorte e ótimas vendas!

Gasto médio do internauta brasileiro será de R$ 346 neste Natal de 2009

2009-11-20T05:53:00.000-08:00

O valor médio gasto pelos brasileiros em compras de presentes de Natal pela internet, neste ano, será de R$ 346, segundo estimativas da Tray Sistemas, empresa de soluções para lojas virtuais.

O coordenador de marketing da Tray, Reinaldo Martins, afirma que o crescimento se deve ao aumento no número de pessoas conectadas no País. "Dos mais de 50 milhões de internautas brasileiros, quase 20 milhões já compram pela internet", disse.

Potencial

O especialista lembra ainda que, a facilidade de obter um cartão de crédito, o meio de pagamento mais utilizado nas compras virtuais, deve impulsionar ainda mais o varejo on-line.

"O brasileiro se apegou a web e naturalmente as vendas on-line vão crescer a medida em que houver mais pessoas conectadas", afirma Martins.

Faturamento

Segundo dados da e-bit, o varejo on-line deve faturar R$ 1,63 milhão no período de festas, uma alta de 30% em relação ao faturamento do Natal de 2008, que atingiu R$ 1,25 bilhão.

Com o resultado do Natal, o comércio eletrônico brasileiro vai somar um faturamento superior a R$ 10,5 bilhões em 2009 - crescimento de 28% em relação ao total de 2008. Para a e-bit, o resultado é bastante positivo, ao considerar que apenas 25% da população brasileira tem acesso à internet.

Info Money Pessoal

Dicas de Vendas

2009-10-16T08:30:00.000-07:00

1. Estabeleça por escrito seus objetivos em vendas;

2. Você vai precisar de bons motivos: quais são seus sonhos?

3. Conheça bem o seu produto ou serviço e empresa;

4. Mantenha-se informado e atualizado, especialmente sobre o mercado que atua;

5. Prepare-se antes de cada venda;

6. Saiba sua taxa de conversão, registre os números de seu desempenho e avalie constantemente seus resultados;

7. Invista em seu marketing pessoal;

8. Cuide bem e verifique constantemente todos os materiais e recursos que precisará durante a venda;

9. Organize-se: mesa, arquivos, cartões, mailings, pastas, relatórios, carro, etc;

10. Planeje seu tempo e mantenha uma lista de prioridades diárias e uma agenda semanal;

11. Trate seu cliente pelo nome, isso vai fazer uma grande diferença;

12. Olhe nos olhos do seu cliente sempre;

13. Demonstre alegria verdadeira e satisfação em atender seu cliente;

14. Durante o discurso de vendas, preste atenção na reação do cliente;

15. Tenha um discurso de vendas baseado na verdade. Fale sempre a verdade;

16. Cumpra o que prometer;

17. Estabeleça uma relação de confiança com seu cliente;

18. Ouça com atenção o seu cliente, nunca o interrompa;

19. Entenda verdadeiramente as necessidades do cliente;

20. Saiba perguntar. Elabore perguntas inteligentes baseadas no seu roteiro de vendas;

21. Ao invés de vender ao seu cliente, ajude-o a comprar;

22. Procure falar em um ritmo agradável e similar ao seu cliente;

23. Estabeleça acompanhamento constante, agregando valor ao cliente;

24. Faça com que seu cliente sinta-se especial e valorizado;

25. Ofereça e deixe claras as vantagens para seus clientes;

26. Cada pessoa tem uma personalidade singular e características diferentes, entenda-as;

27. Ofereça amostras grátis e ou demonstrações parciais de seu produto ou serviço;

28. Efetive parcerias estratégicas que possibilitem prospectar e vender mais;

29. Comece o dia com mensagens positivas e criando quadros mentais dos resultados que espera obter;

30. Termine o dia com mensagens positivas e reveja quais os pontos que precisa melhorar;

31. Tenha sempre programado um horário para seu lazer, especialmente com seus familiares;

32. Mantenha sua rede de contatos ativa;

33. Lembre-se que a maioria das vendas ocorre por fatores emocionais;

34. Leia ao menos um livro inspirador ou de vendas por mês (no mínimo);

35. Aprimore-se sempre, participando, mesmo que por conta própria de palestras de vendas, cursos e treinamentos;

36. Esteja completamente familiarizado com os benefícios e vantagens de seu produto ou serviço;

37. Desenvolva uma comunicação elegante, assertiva e inspiradora;

38. Quando o cliente tiver uma objeção, ouça até o fim, concorde com ela e somente depois argumente de forma inteligente e precisa;

39. Acostume-se com o “não”. Não se deixe abalar. Cada “não”, te leva mais próximo do “sim”;

40. Selecione e saiba priorizar seus melhores clientes;

41. Diferencie-se sempre. Pergunte-se “O que tenho feito para ser diferente?”

42. Desenvolva estratégias para surpreender e encantar seus clientes;

43. Procure estratégias para fidelizar seus clientes;

44. Por qual motivo conceder desconto se o cliente não pediu?

45. Trabalhe o preço “cheio” na mente do cliente durante um tempo antes de conceder desconto;

46. Use a palavra “mais” ao falar dos benefícios e vantagens (ela soma) e cuidado ao usar a palavra “mas”, ela subtrai;

47. Toda venda tem um tempo, aprenda a respeitar e entender este tempo não sendo incisivo demais;

48. Porém, crie sempre o senso de urgência com inteligência;

49. Explique objetivamente as dúvidas de seu cliente, nunca as ignore;

50. Tome cuidado para não invadir a privacidade do cliente;

51. Lembre-se que o seu cliente é um ser humano e não apenas um cifrão;

52. Faça um elogio sincero antes da venda;

53. Mantenha uma atitude mental positiva, antes, durante e depois da venda;

54. Desenvolva e aprimore sua comunicação, sempre, sempre, sempre;

55. Saiba que o corpo fala mais do que a voz e não mente, preste atenção aos sinais do corpo durante a venda;

56. Convide seus clientes ou prospectos para um almoço ou café, o ambiente vai ficar mais leve;

57. Em assuntos polêmicos, procure não se expor;

58. Use estas palavras em seu discurso de vendas: garantido, rápido, fácil, simples, retorno, importante, novidade, exclusivo, importante, você e seu;

59. Use depoimentos de clientes satisfeitos para mostrar ao seu cliente;

60. Use métricas, números, embasamentos e pesquisas para gerar confiança;

61. Use a internet a seu favor, de forma criativa e despertando a curiosidade das pessoas para que elas perguntem mais sobre o que você vende;

62. Conheça a pirâmide de Maslow e venda mais;

63. Muito cuidado ao utilizar as palavras “sempre” e “nunca” em vendas;

64. Nunca espere o retorno do cliente, esta função é do profissional de vendas;

65. Esteja disponível para seu cliente e se não estiver, retorne o mais rápido possível;

66. Se questionado sobre a concorrência, forneça informações precisas mostrando e comparando as vantagens. Nunca fale mal da concorrência, apenas mostre no que você é melhor;

67. Comprometa-se com os resultados dos seus clientes, fazendo um pós venda eficaz;

68. Seja parceiro do seu cliente;

69. Coloque-se no lugar do seu cliente: você aprovaria o que fala e faz?

70. Não convença seu cliente, inspire-o; (Inspirar vem do latim, que significa soprar vida dentro);

71. Um bom discurso fecha a venda por si mesmo. Evite técnicas de fechamentos “milagrosas”;

72. Interesse-se genuinamente pelas pessoas e suas necessidades;

73. Tenha foco. Foco é força, distração é destruição. Aonde vai seu foco, vai a sua energia;

74. Mantenha um bom relacionamento com as pessoas de outros departamentos de sua empresa, você irá precisar deles, tudo e todos estão interligados;

75. Ao final de cada apresentação de vendas, faça uma análise dos pontos fortes e dos pontos a serem melhorados e faça a lição de casa;

76. Crie métodos para desenvolver sua paciência;

77. Evite preocupações, elas roubam seu tempo, energia e criatividade;

78. Aproveite o tempo de espera, tenha sempre em mãos um livro ou revista construtivos;

79. Não deixe se intimidar pelo ceticismo, pessimismo e cinismo alheio. Você é muito mais do que isso;

80. Aprenda a visualizar aquilo que quer de maneira consistente, sistemática e muito positiva;

81. Sempre que tiver um problema, condicione-se a pensar em diversas soluções possíveis, por mais esdrúxulas que possam parecer;

82. Ao invés de reclamar, seja pró ativo;

83. Pressão em vendas geralmente é um fator normal, portanto acostume-se;

84. Desenvolva sua flexibilidade, em vendas e na vida;

85. Modele profissionais de vendas de sucesso, mas sem perder o seu próprio e único estilo;

86. Procrastinar é um hábito sinônimo de fracasso, vale o dito popular: “Não deixe para amanhã o que você pode fazer hoje”;

87. Compartilhe suas experiências e ouça com atenção as histórias de outros profissionais de vendas;

88. Identifique o que impede seu sucesso em vendas, procure vivenciar estes fatores, decida e resolva ser o profissional de vendas que sempre desejou;

89. Desenvolva maneiras de gerenciar melhor suas emoções (vale yoga, meditação e por ai vai);

90. Eduque-se financeiramente: gaste menos do que ganha, poupe e aplique;

91. Fazer o bem é sempre um ótimo negócio, portanto, procure beneficiar todos ao seu redor, especialmente seus clientes e prospectos;

92. Adquira o hábito de agradecer, faça uma lista de tudo aquilo (e aqueles) que você é grato;

93. Compreenda que não existe milagre em vendas: é necessário esforço diário, determinação com constância de propósito e muito trabalho;

94. Seja honesto sempre. Este será o alicerce para o sucesso em vendas duradouro;

95. Busque estar comprometido de corpo em alma com tudo o que fizer;

96. Lapide seu espírito: reconcilie-se firmemente com sua fé, ore, medite;

97. Acredite em você! Você pode fazer o difícil, você pode ser o seu melhor!

98. Comemore suas vitórias, faça um programa diferente com a família ou amigos, dê-se um prêmio, permita-se a uma extravagância;

99. Atitude é tudo. Pensar é fazer, portanto, faça. Come agora mesmo!

100. Tenha uma convicção inabalável de que irá conseguir e que merece o sucesso em vendas, pois você realmente merece!

E ótimas vendas!!!

Comércio Varejista

2009-09-21T13:45:00.000-07:00

O comércio varejista registrou alta de 6,3% no mês de agosto frente a igual período do ano passado, e atingiu o melhor resultado do ano, segundo dados divulgados nesta quinta-feira (3) do Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio.

“O segmento de Móveis, Eletroeletrônicos e Informática, impactados favoravelmente pela retomada do crédito ao consumidor e pelas isenções tributárias, avançou 13,7% em agosto de 2009 em relação ao mesmo mês de 2008, sendo o principal destaque nesta base de comparação”, apontou o levantamento.

Na outra ponta da tabela, aparece o segmento de material de construção, com recuo de 15,4%, seguido por combustíveis e lubrificantes, com baixa de 3,2% frente a agosto do ano passado.

No acumulado de 2009, o comércio tem crescimento de 4,3%, puxado por móveis, eletroeletrônicos e informática, com alta de 10,1%. “Em seguida, destacam-se os setores de Tecidos, Vestuário, Calçados e Acessórios (alta de 3,0%) e de Veículos, Motos e Peças, com elevação de 2,6%. Os únicos segmentos que apresentaram queda de atividade no acumulado anual foram o de Combustíveis e Lubrificantes (-1,7%) e o de Material de Construção (-13,8%)”, completou a Serasa.

Desempenho mensal

No mês, o comércio varejista registrou alta de 0,7%, mesmo crescimento observado em julho. Os resultados são livres das influências sazonais.

O segmento de combustíveis e lubrificantes registrou o maior crescimento, com salto de 1,4%, após estabilidade em julho. Material de construção, que havia recuado 3% no mês passado, teve expansão de 0,8% em agosto. Outro destaque ficou por conta do grupo móveis, eletroeletrônicos e informática, com alta de 0,7% - ante 1,4% do mês passado.

“Por outro lado, o destaque negativo ficou por conta do setor de Veículos, Motos e Peças registrando recuo de 1,9% em agosto frente ao mês imediatamente anterior”, finalizou a Serasa.