5 dicas para você inovar no atendimento
1. Faça algo diferente todos os dias: surpreender é a palavra-chave para o cliente voltar, pois ele está acostumado com aquele atendimento convencional e isso não gera mais impacto, então, quem faz algo diferente conquista com maior facilidade o seu coração. Coisas novas geram entusiasmo no cliente, mexem positivamente seu lado emocional e promovem em sua mente uma experiência agradável e marcante.
2. Serviço extra: quando uma empresa contrata as minhas palestras, eu ofereço um manual de vendas para todos os vendedores darem continuidade ao trabalho e o estendo até o gerente comercial; o objetivo é que os resultados perdurem por um tempo maior, mostrando que o custo-benefício vale a pena. Toda vez que vou comprar um terno em minha loja preferida, o vendedor me presenteia com uma gravata bonita, um pregador, uma meia, etc. O que você está oferecendo para o seu cliente como elemento surpresa?
3. Criatividade: um vendedor de seguros no norte do Brasil criou sete tipos de agradecimentos para os seus contatos, adote esta sugestão genial: “obrigado por ter ligado”, “obrigado pela visita”, "obrigado pela confirmação do e-mail”, “obrigado por ter confiado no meu trabalho”, "obrigado pela indicação” e “obrigado pela oportunidade”. Para cada uma dessas situações, ele envia um cartão postal ou eletrônico para o cliente. O que você achou da ideia?
4. Solução: quando o cliente faz contato com a sua empresa para fazer uma cotação, em 80% dos casos ele não está procurando apenas preço, ele precisa resolver os seus problemas de uma forma ágil e segura, concorda? O comprador busca uma empresa e um vendedor que ofereçam agilidade na prestação de serviços e solução para as suas necessidades. Você sabe como pesquisar isso? A melhor maneira é fazendo perguntas relevantes. Entenda o problema, atenda e ofereça uma solução sob medida para cada cliente.
5. Tapete vermelho: o comandante Rolim, da TAM, recebia os tripulantes com um aperto de mão entusiástico servindo tapete vermelho para todos que embarcavam na aeronave, uma ótima maneira de criar relacionamento, de encantar e de valorizar as pessoas. Como você recebe os seus clientes e de que cor é o tapete que fornece para eles pisarem na sua empresa?
2. Serviço extra: quando uma empresa contrata as minhas palestras, eu ofereço um manual de vendas para todos os vendedores darem continuidade ao trabalho e o estendo até o gerente comercial; o objetivo é que os resultados perdurem por um tempo maior, mostrando que o custo-benefício vale a pena. Toda vez que vou comprar um terno em minha loja preferida, o vendedor me presenteia com uma gravata bonita, um pregador, uma meia, etc. O que você está oferecendo para o seu cliente como elemento surpresa?
3. Criatividade: um vendedor de seguros no norte do Brasil criou sete tipos de agradecimentos para os seus contatos, adote esta sugestão genial: “obrigado por ter ligado”, “obrigado pela visita”, "obrigado pela confirmação do e-mail”, “obrigado por ter confiado no meu trabalho”, "obrigado pela indicação” e “obrigado pela oportunidade”. Para cada uma dessas situações, ele envia um cartão postal ou eletrônico para o cliente. O que você achou da ideia?
4. Solução: quando o cliente faz contato com a sua empresa para fazer uma cotação, em 80% dos casos ele não está procurando apenas preço, ele precisa resolver os seus problemas de uma forma ágil e segura, concorda? O comprador busca uma empresa e um vendedor que ofereçam agilidade na prestação de serviços e solução para as suas necessidades. Você sabe como pesquisar isso? A melhor maneira é fazendo perguntas relevantes. Entenda o problema, atenda e ofereça uma solução sob medida para cada cliente.
5. Tapete vermelho: o comandante Rolim, da TAM, recebia os tripulantes com um aperto de mão entusiástico servindo tapete vermelho para todos que embarcavam na aeronave, uma ótima maneira de criar relacionamento, de encantar e de valorizar as pessoas. Como você recebe os seus clientes e de que cor é o tapete que fornece para eles pisarem na sua empresa?
20 dicas de vendas para ajudar você!
Disponibilizamos estas dicas de vendas para você vender mais e melhor:
1.Estabeleça por escrito seus objetivos em vendas;
2.Você vai precisar de bons motivos: quais são seus sonhos?
3.Conheça bem o seu produto ou serviço e empresa;
4.Mantenha-se informado e atualizado, especialmente sobre o mercado que atua;
5.Prepare-se antes de cada venda;
6.Saiba sua taxa de conversão, registre os números de seu desempenho e avalie constantemente seus resultados;
7.Invista em seu marketing pessoal;
8.Cuide bem e verifique constantemente todos os materiais e recursos que precisará durante a venda;
9.Organize-se: mesa, arquivos, cartões, mailings, pastas, relatórios, carro, etc;
10.Planeje seu tempo e mantenha uma lista de prioridades diárias e uma agenda semanal;
11.Trate seu cliente pelo nome, isso vai fazer uma grande diferença;
12.Olhe nos olhos do seu cliente sempre;
13.Demonstre alegria verdadeira e satisfação em atender seu cliente;
14.Durante o discurso de vendas, preste atenção na reação do cliente;
15.Tenha um discurso de vendas baseado na verdade. Fale sempre a verdade;
16.Cumpra o que prometer;
17.Estabeleça uma relação de confiança com seu cliente;
18.Ouça com atenção o seu cliente, nunca o interrompa;
19.Entenda verdadeiramente as necessidades do cliente;
20.Saiba perguntar. Elabore perguntas inteligentes baseadas no seu roteiro de vendas;
1.Estabeleça por escrito seus objetivos em vendas;
2.Você vai precisar de bons motivos: quais são seus sonhos?
3.Conheça bem o seu produto ou serviço e empresa;
4.Mantenha-se informado e atualizado, especialmente sobre o mercado que atua;
5.Prepare-se antes de cada venda;
6.Saiba sua taxa de conversão, registre os números de seu desempenho e avalie constantemente seus resultados;
7.Invista em seu marketing pessoal;
8.Cuide bem e verifique constantemente todos os materiais e recursos que precisará durante a venda;
9.Organize-se: mesa, arquivos, cartões, mailings, pastas, relatórios, carro, etc;
10.Planeje seu tempo e mantenha uma lista de prioridades diárias e uma agenda semanal;
11.Trate seu cliente pelo nome, isso vai fazer uma grande diferença;
12.Olhe nos olhos do seu cliente sempre;
13.Demonstre alegria verdadeira e satisfação em atender seu cliente;
14.Durante o discurso de vendas, preste atenção na reação do cliente;
15.Tenha um discurso de vendas baseado na verdade. Fale sempre a verdade;
16.Cumpra o que prometer;
17.Estabeleça uma relação de confiança com seu cliente;
18.Ouça com atenção o seu cliente, nunca o interrompa;
19.Entenda verdadeiramente as necessidades do cliente;
20.Saiba perguntar. Elabore perguntas inteligentes baseadas no seu roteiro de vendas;
Os 7 Fundamentos da Estratégia de Vendas.
1. Formação da equipe. Contratar e demitir custa muito caro. Para reter talentos, é preciso fazer uma boa seleção de pessoal e treinar a equipe desde o início. Não se pode investir pouco em treinamento e limitar o prestígio dado ao vendedor, pois ele é a linha de frente e cuida do bem mais valioso da empresa: o cliente.
2. Metas e objetivos. Uma equipe vencedora compra a ideia de seu líder quanto à obtenção de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e não sabe vender a ideia de que é possível conquistar os números previstos, normalmente os vendedores sabotam a estratégia. Para mudar isso, é preciso apresentar fatos, históricos de vendas, planos de ação e trabalhar com todos.
3. Técnicas de venda. O mercado demanda vendas consultivas, e as técnicas de venda têm de ser mais voltadas ao relacionamento com o cliente. Um tirador de pedidos não sobrevive no mercado em que há clientes mais exigentes e que querem ser percebidos, bem tratados e ter seus desejos atendidos. O líder precisa ensinar sua equipe a vender, entender e atender eficazmente os clientes.
4. Atitudes e habilidades. Conhecimento técnico não basta, portanto, ensinar detalhes do produto ou serviço é importante se houver, sobretudo, gente automotivada, que demonstre preparo, boa comunicação, talento para tratar as objeções dos clientes, etc. Um vendedor com ótimo conhecimento de produto, mas que não tem carisma, bom relacionamento e iniciativa não vende.
5. Motivação. Positivismo, entusiasmo, vontade de vencer perante negativas e barreiras. Esse clima favorável ao sucesso começa pelo líder da equipe. Para tanto, o gerente de vendas deve conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva, seu combustível e causas que o levam a agir. Nada motiva mais uma equipe que desafios, responsabilidades e ver seu “chefe” trabalhando junto dela.
6. Gerenciamento. É preciso medir desempenho individual e coletivo tendo controles efetivos que permitam corrigir desvios ao longo de um período, mês ou trimestre. Se o líder não aplica ferramentas de gestão, como: mapas de oportunidades, pipeline ou funil de vendas, previsões por período e controles de agenda e produtividade, ele fica refém de falsas expectativas vindas de seus vendedores.
7. Resultado. Não adianta lamentar no fim do mês o resultado perdido. É preciso monitorar durante o “tempo de jogo” e corrigir na hora do intervalo (de uma semana para outra) aquilo que estiver saindo do planejado. Para tanto, medir avanços, acertar desvios e definir novos meios será o feito mais importante do estrategista em vendas. Um líder completo precisa ter indicadores em mãos, uma equipe engajada, com atitude certa e foco no resultado, dia a dia, semana a semana, continuamente.
2. Metas e objetivos. Uma equipe vencedora compra a ideia de seu líder quanto à obtenção de metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e não sabe vender a ideia de que é possível conquistar os números previstos, normalmente os vendedores sabotam a estratégia. Para mudar isso, é preciso apresentar fatos, históricos de vendas, planos de ação e trabalhar com todos.
3. Técnicas de venda. O mercado demanda vendas consultivas, e as técnicas de venda têm de ser mais voltadas ao relacionamento com o cliente. Um tirador de pedidos não sobrevive no mercado em que há clientes mais exigentes e que querem ser percebidos, bem tratados e ter seus desejos atendidos. O líder precisa ensinar sua equipe a vender, entender e atender eficazmente os clientes.
4. Atitudes e habilidades. Conhecimento técnico não basta, portanto, ensinar detalhes do produto ou serviço é importante se houver, sobretudo, gente automotivada, que demonstre preparo, boa comunicação, talento para tratar as objeções dos clientes, etc. Um vendedor com ótimo conhecimento de produto, mas que não tem carisma, bom relacionamento e iniciativa não vende.
5. Motivação. Positivismo, entusiasmo, vontade de vencer perante negativas e barreiras. Esse clima favorável ao sucesso começa pelo líder da equipe. Para tanto, o gerente de vendas deve conhecer o ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva, seu combustível e causas que o levam a agir. Nada motiva mais uma equipe que desafios, responsabilidades e ver seu “chefe” trabalhando junto dela.
6. Gerenciamento. É preciso medir desempenho individual e coletivo tendo controles efetivos que permitam corrigir desvios ao longo de um período, mês ou trimestre. Se o líder não aplica ferramentas de gestão, como: mapas de oportunidades, pipeline ou funil de vendas, previsões por período e controles de agenda e produtividade, ele fica refém de falsas expectativas vindas de seus vendedores.
7. Resultado. Não adianta lamentar no fim do mês o resultado perdido. É preciso monitorar durante o “tempo de jogo” e corrigir na hora do intervalo (de uma semana para outra) aquilo que estiver saindo do planejado. Para tanto, medir avanços, acertar desvios e definir novos meios será o feito mais importante do estrategista em vendas. Um líder completo precisa ter indicadores em mãos, uma equipe engajada, com atitude certa e foco no resultado, dia a dia, semana a semana, continuamente.
Saiba como tornar efetiva a vaga temporária de final de ano
Este ano, há disponibilidade de 150 mil vagas, em média, principalmente no comércio e em indústrias.
Respeitar o horário de trabalho, ter boa comunicação e iniciativa são algumas dicas para obter a efetivação do cargo temporário.
Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Serviços Terceirizáveis e de Trabalho Temporário (Asserttem), até o final do ano serão abertas cerca de 150 mil vagas de trabalho. O maior volume das vagas de trabalho está disponível no comércio, principalmente em shoppings centers, mas também as empresas produtoras também contratam muita gente nessa época do ano.
Para Cezar Tegon, Diretor de Novos Serviços e Produtos da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional):
“Essa é uma ótima oportunidade para quem está em busca da primeira oportunidade no mercado de trabalho, pois, muitas vezes, a vaga temporária não exige experiência”.
Ainda segundo Tegon, cerca de 30% dos empregados temporários são contratados, efetivamente. “Muitas vezes, a pessoa não é contratada logo que termina o período temporário, no entanto, é muito comum que, ao surgir uma vaga efetiva, a pessoa que mais se destacou no período temporário é chamada para ocupá-la”.
Alguns comportamentos e ações auxiliam a avaliação do funcionário e podem ajudá-lo em uma possível efetivação. “É importante respeitar o horário de trabalho; não tratá-la o como um “bico”; ter interesse pelas tarefas da empresa e pela própria empresa; ser útil para os outros, desta forma, sentirão a falta do profissional; ter iniciativa, força de vontade, boa comunicação, bom humor e trabalhar como se fosse o primeiro dia no emprego, com a mesma motivação”, indica o diretor da ABRH-Nacional.
Apesar de o currículo ter sido informatizado, muitas empresas pequenas ainda recebem currículo em papel, então, é preciso ter sempre as duas opções em mãos, sem esquecer que o currículo deve ser simples e objetivo. Uma dica que não deve ser desperdiçada, também, é a de procurar sites que oferecem vagas de emprego e fazer cadastro para diversas oportunidades. “Procurar emprego é como se fosse um emprego. Tem que procurar todos os dias”, aponta o Diretor.
FONTE: ABRH NACIONAL
Respeitar o horário de trabalho, ter boa comunicação e iniciativa são algumas dicas para obter a efetivação do cargo temporário.
Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Serviços Terceirizáveis e de Trabalho Temporário (Asserttem), até o final do ano serão abertas cerca de 150 mil vagas de trabalho. O maior volume das vagas de trabalho está disponível no comércio, principalmente em shoppings centers, mas também as empresas produtoras também contratam muita gente nessa época do ano.
Para Cezar Tegon, Diretor de Novos Serviços e Produtos da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional):
“Essa é uma ótima oportunidade para quem está em busca da primeira oportunidade no mercado de trabalho, pois, muitas vezes, a vaga temporária não exige experiência”.
Ainda segundo Tegon, cerca de 30% dos empregados temporários são contratados, efetivamente. “Muitas vezes, a pessoa não é contratada logo que termina o período temporário, no entanto, é muito comum que, ao surgir uma vaga efetiva, a pessoa que mais se destacou no período temporário é chamada para ocupá-la”.
Alguns comportamentos e ações auxiliam a avaliação do funcionário e podem ajudá-lo em uma possível efetivação. “É importante respeitar o horário de trabalho; não tratá-la o como um “bico”; ter interesse pelas tarefas da empresa e pela própria empresa; ser útil para os outros, desta forma, sentirão a falta do profissional; ter iniciativa, força de vontade, boa comunicação, bom humor e trabalhar como se fosse o primeiro dia no emprego, com a mesma motivação”, indica o diretor da ABRH-Nacional.
Apesar de o currículo ter sido informatizado, muitas empresas pequenas ainda recebem currículo em papel, então, é preciso ter sempre as duas opções em mãos, sem esquecer que o currículo deve ser simples e objetivo. Uma dica que não deve ser desperdiçada, também, é a de procurar sites que oferecem vagas de emprego e fazer cadastro para diversas oportunidades. “Procurar emprego é como se fosse um emprego. Tem que procurar todos os dias”, aponta o Diretor.
FONTE: ABRH NACIONAL
Consumidor mostra sinais de mais cautela
O consumo mostrou sinais de cautela em dezembro. É o que mostrou o índice Intenção de Consumo das Famílias (ICF), calculado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, e que teve queda de 0,2% este mês, contra mês anterior. A taxa foi considerada estabilidade pela instituição. Em novembro, o indicador subiu 0,3% contra outubro. Para a CNC, o desempenho reforça expectativa de crescimento do comércio varejista em torno de 5,8% nas vendas de Natal.
Em dezembro, a queda foi influenciada por resultados negativos em capitais das regiões Centro-Oeste, Norte e Sul. Na comparação com dezembro do ano passado, o ICF mostrou queda de 4,3% no último mês de 2011. Nesta comparação, todos os índices relacionados ao consumo e ao crédito registraram patamares inferiores aos de dezembro de 2010. Na avaliação da CNC, os bons resultados no mercado de trabalho têm impedido queda maior na confiança das famílias.
A confederação chamou atenção para a aceleração da inflação no período, que corrói salários reais, impedindo crescimento mais robusto da renda, como ocorrido no ano passado.
AGÊNCIA ESTADO - SÃO PAULO
Em dezembro, a queda foi influenciada por resultados negativos em capitais das regiões Centro-Oeste, Norte e Sul. Na comparação com dezembro do ano passado, o ICF mostrou queda de 4,3% no último mês de 2011. Nesta comparação, todos os índices relacionados ao consumo e ao crédito registraram patamares inferiores aos de dezembro de 2010. Na avaliação da CNC, os bons resultados no mercado de trabalho têm impedido queda maior na confiança das famílias.
A confederação chamou atenção para a aceleração da inflação no período, que corrói salários reais, impedindo crescimento mais robusto da renda, como ocorrido no ano passado.
AGÊNCIA ESTADO - SÃO PAULO
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