O diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo - IBEDEC - Dr José Geraldo Tardin alerta para os prazos previstos no CDC para o consumidor reclamar conserto ou a reparação de danos em virtude de produtos e serviços defeituosos:
. O Código de Defesa do Consumidor fixa prazos curtos para que o consumidor possa pleitear junto ao fornecedor o conserto ou reparação dos danos sofridos em virtude de produtos e serviços defeituosos;
. O direito de reclamar perante o fornecedor pelos vícios aparentes ou de fácil constatação (aquele de fácil visualização) caduca em 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis (alimentos comprados em supermercado, serviços de organização de festa etc.);
. Se o vício aparente ou de fácil constatação (aquele de fácil vizualização) atingir produto ou serviço durável (carro, TV a cabo, televisão, computador, serviço bancário etc), o prazo para reclamar o conserto é de 90 (noventa) dias;
. Inicia a contagem dos prazos acima a partir da entrega do produto ou da finalização do serviço;
. Tratando-se de vício oculto, os prazo de 30 (trinta) e 90 (noventa dias) começam a contar somente no momento em que ficar evidenciado o vício (ex.: ar condicionado do veículo novo cujo gás vaza por defeito em mangueira após um ano de uso);
. Caso os produtos e serviços causem danos físicos ou patrimoniais ao consumidor, ou seja, não sejam meros defeitos que precisam ser consertados, o prazo para reclamar a reparação dos danos é de 05 (cinco) anos (ex.: veículo novo que, sem freio, faz com que o consumidor colida e se machuque);
. A troca de produtos sem defeitos, só é obrigatória se o lojista fez esta promessa no ato da venda do produto, verbalmente ou mediante escrito anexo a nota fiscal.
. O direito de arrependimento, de 7 (sete) dias, onde o consumidor pode devolver o produto e pedir o dinheiro de volta, só vale para compras feitas por meio de amostras (normalmente as realizadas pela internet).
ATENÇÃO REDOBRADA:
A reclamação feita ao fornecedor SUSPENDE os prazos acima. Assim, é necessário que o consumidor, ao reclamar o conserto ou reparação do dano, procure registrar em algum documento a reclamação. Pode ser até mesmo o recibo de entrega do produto para conserto.
Maiores informações com José Geraldo Tardin, fones 61 3345-2492 e 9994-0518
Os segredos da marca de sucesso
Evaldo Costa
O que faz uma marca ser forte? O volume de investimentos? Ofertas de produtos e serviços otimizados? Alta credibilidade junto ao mercado? Contar com poderosa estratégia de diferenciação? Provavelmente, tudo isso e muito mais. Não é de hoje que se estudam os padrões das marcas vitoriosas. Daí, não serem poucas as teorias que norteiam o tema.
A marca pode ser entendida como o relacionamento dos consumidores com a empresa, seus produtos e políticas. Alguns gurus do marketing afirmam que a marca é um ativo estratégico do qual as organizações não podem prescindir. A construção da marca não depende apenas de como ela será vista pelos clientes externos, mas também, pelos funcionários, investidores, fornecedores, sociedade, governo e representantes. Ela é amplamente percebida à medida que os consumidores interagem com os seus produtos, serviços e, sobretudo, com experiência de compra.
Com os produtos nivelados em preço, qualidade, oferta, etc, o que mais conta, nos dias atuais, é justamente a experiência vivida pelo consumidor. Ao comprar um carro, por exempo, ele não compra apenas um bem, mas, também, os serviços de financiamento, de pós-venda (afinal de contas, ele terá que fazer a manutenção do carro), o atendimento e os valores empresariais.
Ao longo de meus mais de 30 anos de atuação no varejo, tenho percebido que as marcas vencedoras são aquelas capazes de conquistar equilíbrio entre os fatores quantitativos e qualitativos. Observando o cenário global, não será difícil encontrar organizações com estrutura fabril moderna, produtos de alta qualidade, preços competitivos, marketing agressivo, sem, porém, transformar todos esses diferenciais em números favoráveis.
Como sabemos, são muitos os fatores que contribuem para o sucesso da marca. No setor automobilístico, por exemplo, a cadeia de distribuição funciona como divisor entre o fracasso e o sucesso. Sempre haverá alguém liderando, graças aos produtos de alta qualidade, preços atrativos e benefícios generosos. Não raro, grandes campanhas de marketing apoiam o fortalecimento da marca. O problema é que muitos olham para o sucesso das vendas e esquecem de avaliar se os resultados são oriundos de vendas ou compras de produtos. Uma pequena sutileza, que para ser percebida não basta ser uma empresa grande, é preciso ser uma grande empresa.
Quase sempre quando vivemos a bonança, esquecemos de nos preparar para as tempestades, que invariavelmente ocorrem. E quando ela chega, não raro, sentimos-nos enfraquecidos, injustiçados e impotentes para reagir. Daí, parece ser mais fácil dizer que a marca já não é mais a mesma, que os “erros de estratégias” dos outros foram os “verdadeiros” responsáveis, que o negócio não presta mais, a política de governo é cruel, etc.
Pode ser que isso seja real e haja inclusive muitas outras verdades. Mas, quantos de nós temos a humildade de fazer autocrítica para saber se o “dever de casa” foi feito como deveria? Quais investimentos foram realizados para manter o negócio atrativo? O quanto foi investido em treinamento e desenvolvimento da equipe?
Dia 3/9/2009, o jornal Automotive News, dos Estados Unidos, divulgou que a GM está liberando recursos para os dealers que investirem em treinamento e outras ações que contemplem a otimização das vendas. Aí vai um bom exemplo. Mas, se ela estivesse nos seus melhores momentos, estaria agindo da mesma maneira? Aquele que hoje está “surfando a crista da onda” e se sentindo o “rei da cocada preta” acha mesmo que será assim a vida toda? O que temos feito para prevenir possíveis dias de “vacas magras” da marca?
Lembre-se do que disse Bill Russel: “Sucesso é o resultado da prática constante de fundamentos e ações vencedoras. Não há nada de milagroso no processo, nem sorte envolvida. Amadores aspiram, profissionais trabalham”.
Pense nisso e ótima semana!
Redes Sociais: uma nova interação com o mercado
Samuel Gonsales
Redes sociais são modelos de relacionamentos criados ou expandidos a partir de ferramentas da internet, com o objetivo de conectar pessoas de todo o mundo por meio de suas afinidades, gerando amizades, comunicação e vínculos sociais. Essa experiência se dá pela criação de perfis com exibição de textos (pensamentos, comentários, etc.), imagens, músicas, fotos e vídeos pessoais.
Mais do que a exibição de um perfil, as redes sociais buscam um novo comportamento das pessoas para garantir compartilhamento de idéias e colaboração mútua. Não obstante os aspectos citados acima, é preciso destacar ainda que a opinião de cada indivíduo é cada vez mais valiosa, e que através das redes sociais, podemos aprender a ouvir nossos amigos, clientes, colaboradores, fornecedores, comunidade local e concorrentes, para que possamos entender suas opiniões, peculiaridades e características.
A palavra de ordem das redes sociais é interação. Comparando a internet com outros meios de comunicação em massa como televisão, rádio e jornal, estes deixam muito a desejar na interação com seu público.
A experiência única de rever amigos distantes, ou conhecer pessoas que curtem e conhecem coisas que também admiramos, é feita por meio de páginas da internet onde as pessoas se cadastram, tornando-se membros e passando a compartilhar sua vida ou parte dela com outras pessoas.
Vale ressaltar, também, que as redes sociais estão promovendo desenvolvimento social, idéias inovadoras, novos valores e atitudes. Pessoas acostumadas ao silêncio estão agora colocando a boca no trombone e enfatizando suas opiniões. A difusão da internet e o acesso à informação tornaram-se muito mais democráticos.
Houve um caso muito interessante outro dia, em que uma amiga estava contratando um buffet para uma festa. Ela conheceu o lugar, verificou as instalações e acertou o orçamento, mas antes de assinar o contrato, procurou no Orkut pessoas que já haviam promovido festas no mesmo lugar. Nessa busca, descobriu comentários de vários clientes sobre os pontos fortes e fracos do buffet. A decisão por fazer ou não a festa no local foi definida, desta forma, através das experiências compartilhadas pela internet com pessoas que já haviam utilizado o local. Finalmente, minha amiga desistiu do negócio e optou por outro buffet com feedbacks mais positivos no Orkut.
Quem usa?
Com todo esse sucesso e mais pessoas aderindo à novidade, as empresas e pessoas públicas começam a perceber que as redes sociais são uma valiosa ferramenta de publicidade, com retornos muito expressivos. Percebendo nelas a chance de um bom negócio, algumas empresas estão contratando mão-de-obra voltada especificamente para a comunicação via redes sociais, buscando se firmar nesse novo mercado.
Veja alguns casos reais:
- O Presidente dos EUA, Barack Obama, usou as mídias sociais a seu favor, durante a sua campanha à presidência e também depois de eleito.
- O governo britânico incentiva seus soldados a utilizarem redes sociais para que mantenham contato com familiares e amigos. No início, os soldados precisavam de permissão para acessar sites de relacionamento – mas depois, foram liberados até mesmo para relatarem experiências no exército.
- Os bancos criam discussões e iniciativas para adentrar as redes sociais, pois sabem que seus clientes estão cada vez mais engajados em canais de comunicação de caminho duplo.
Uma finalidade também muito interessante para as empresas é saber o que estão falando sobre sua marca ou produto. Ao entrar em qualquer uma dessas redes e buscar o nome do produto ou marca, é possível tomar conhecimento de muitas informações desconhecidas internamente pela organização.
Redes sociais e a indústria da moda
Em relação à indústria de moda e vestuário, que no Brasil investe cada vez mais intensamente em projetos na internet, como lojas virtuais, são poucas as marcas que chegam perto da popularidade de personalidades e celebridades nas redes sociais. Contudo, ao observar um ranking do Twitter organizado pelo número de seguidores, é possível ter uma noção de como algumas grifes estão à frente das outras.
Ranking de marcas no Twitter:
17ª - Nike - http://twitter.com/nikebasketball
50ª - Adidas - http://twitter.com/adidasrunning
79ª - Armani - http://twitter.com/armaniexchange
95ª - Wilson - http://twitter.com/WilsonTennis
96ª - Osklen - http://twitter.com/Osklen
109 - Puma - http://twitter.com/PUMAGolf
156ª - Havaianas - http://twitter.com/Havaianas
183ª - Renner - http://twitter.com/lojasrenner
(Fonte: Clube de Criação de São Paulo: http://www.ccsp.com.br/ultimas/noticia.php?id=41256)
De ferramentas voltadas para interconectar pessoas ao redor do mundo, as redes sociais estão se tornando uma aposta cada vez mais comum para construir e manter relacionamentos sólidos com clientes, prospects, parceiros e colaboradores – seja para criar novas oportunidades de negócios, intensificar a fidelização de clientes ou fortalecer a marca.
O crescente número de internautas interessados em acompanhar novidades sobre diversas empresas mostra que a estratégia pode trazer grandes resultados. Até mesmo para a indústria brasileira de moda, que aos poucos supera a desconfiança desse mercado diante das novas formas de relação comercial que surgiram após a popularização da internet.
Dez dicas para construir marcas líderes
José Roberto Martins
1. Simplifica e melhora a vida? Não adianta insistir com produtos e serviços ruins, complicados ou ultrapassados, que ninguém tem mais paciência de querer aprender a usar, manter ou arrumar. Se faz mal para o planeta e para os outros, também pode fazer mal para nós. Nesse ponto é fundamental que a empresa tenha capacidade de PD&I, ou não sobreviverá.
2. Torna a vida menos estressante? Uma consequência do item anterior: já convivemos com muitas coisas chatas, e das quais não podemos prescindir com facilidade. O que já não acontece com produtos e serviços que não ajudam a nós e ao planeta, e podem ser facilmente substituíveis. Tem cada vez mais gente boa no mercado batalhando para fazer melhor e querendo uma oportunidade para fazer a diferença.
3. Ajuda a economizar? Não importa se somos ricos ou pobres. Economizar em todos os níveis é modernidade permanente entre pessoas inteligentes e engajadas socialmente.
4. Possui benefício hedônico? Se a marca tem os demais pontos e ainda por cima massageia o nosso ego, destaca a imagem ou nos faz felizes, muito melhor. Podemos até tolerar o preço mais elevado e até alguma complicação, mas isso também tem limites.
5. Pode ser melhorado? Tudo o que é bom é permanentemente provisório. É inesgotável o nosso desejo pela melhoria das coisas que gostamos.
6. Planejamento integrado e continuado. A marca deve chegar ao mercado suportada por todas as áreas da organização, cujos profissionais devem ter formação superior de qualidade e atreladas à educação continuada. As marcas atingem diversos públicos: funcionários, autoridades, consumidores, parceiros, etc.; todos na empresa devem corresponder às expectativas que a comunicação irá criar entre os públicos que a marca quer atingir.
7. Um posicionamento diferenciado. O mercado a ser atendido provavelmente já está repleto de marcas. Se elas não são melhores que a sua, são, pelo menos, mais experientes. A sua marca deverá indicar aos públicos que ela irá compensar as deficiências das marcas existentes, ou adicionar diferenciais desejados e que elas não correspondem.
8. Um nome proprietário e que simplifique a comunicação. Já são quase dois milhões de marcas registradas no Brasil. Não é nada fácil criar um nome (e domínio de internet) que seja registrável, fácil de pronunciar, memorizar e que signifique o seu posicionamento. Claro que se o que se irá vender for muito superior e diferenciado, o nome será apenas um detalhe. Mas quem foi que disse que o branding também não é feito de detalhes?
9. Comunicação inteligente. A internet ocupa rapidamente o espaço da TV, jornais e revistas. Tem também as mídias sociais que influenciam cada vez mais na compra de produtos e serviços, num universo de logotipos e embalagens cada vez mais parecidas umas com as outras. Bom design e comunicação criativa são recursos imprescindíveis, custem o que custar.
10. Pós-venda. A venda não acaba no balcão ou no fechamento do carrinho de compras do site. A maioria das empresas ainda não dá a devida atenção ao atendimento, nos quase inevitáveis problemas com serviços e produtos. Em muitos casos, o orçamento de marketing e comunicação é superior ao que se investe no atendimento e esclarecimento aos consumidores.
Vendas pela web podem crescer 80% em dezembro
O Estado de São Paulo
A redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) de geladeiras, fogões e máquinas de lavar, associada à entrada dos consumidores de classe C na internet, deve fazer deste fim de ano o Natal do comércio eletrônico. Grandes redes varejistas que têm loja virtual chegam a prever crescimento de até 80% na vendas em dezembro na comparação com o mesmo período do ano passado. A e-bit, consultoria especializada em comércio eletrônico, calcula um acréscimo de 30% na receita do varejo virtual entre 15 de novembro e a véspera do Natal. Isso deve somar R$ 1,630 bilhão no período.
O Extra.com, por exemplo, projeta crescimento de 50% na receita da loja virtual neste Natal em relação à mesma data de 2008. "Nossa expectativa é bem alta, teremos um Natal bem quente", afirma o vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar, Caio Mattar. Ele atribui boa parte desse crescimento aos novos consumidores da classe C que passaram a ter acesso à internet por intermédio de computadores mais simples. Vicente Criscio, consultor de varejo virtual, lembra, citando dados da e-bit, que o ano deve fechar com 17 milhões de consumidores virtuais, dos quais 40% da classe C.
A outra parte desse crescimento de vendas previsto pelo o executivo decorre dos preços menores, em razão do corte do IPI dos eletrodomésticos da linha branca, e das facilidades de pagamento. Neste ano, exemplifica Mattar, o parcelamento da compras feitas no seu site pode chegar 18 vezes sem juros no cartão Extra. No Natal do ano passado, o prazo máximo chegava a 12 vezes.
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